Питання про те, як підвищити продажі актуальне для багатьох компаній з різних сфер. Безумовно, способу, який гарантовано допоможе всім, немає. У цьому матеріалі розповімо про сім способів збільшити продажі. І ви зможете вирішити, який з них варто спробувати.
Використовувати Upsell та Cross-Sell
Upsell — це набір маркетингових прийомів, які дозволяють збільшити суму покупки. В основі апсейлингу лежить принцип: показати, що за невелику доплату клієнт отримає очевидну вигоду.
От декілька способів апсейлингу:
- Продати в одному чеку кілька одиниць товару: для цього використовують акції з серії “1+1 = 3” або пропонують знижки на другу одиницю.
- Запропонувати такий самий товар, але з кращими характеристиками: людина дивиться iPhone с пам’яттю 64 Гб, і на цій же сторінці сайту вона бачить аналогічну модель, але на 128 Гб.
- Мотивувати покупця взяти одразу велику версію товару: наприклад, не 300 мл шампуню, а одразу літрове паковання.
Зазвичай апсейл-пропозиції розміщують у картці товару окремим блоком із заголовком “Схожі товари”. У цьому випадку важливо, щоб товари були дійсно з одної категорії та приблизно в одному ціновому сегменті (різниця вартості не більша ніж 5-15%).
Окремий блок з продукцією — це не єдиний спосіб апсейлу в картці товару. Гарне підтвердження цьому знаходимо в магазині дитячих товарів Pampik. Вони використовують апсейл-методи прямо в блоці основних характеристик продукту, у нашому прикладі — підгузок Pampers. Користувачу показують ціну за один підгузок у великому та малому пакованні й так мотивують купити одразу більше паковання.
Якщо взяти найменше та найдешевше паковання, то 1 підгузок коштуватиме 12,48 грн.
А якщо купити одразу найбільшу версію, то виходить економія: 1 шт — 8,3 грн.
Метод Cross-Sell — це продаж додаткової або супутньої продукції. Її пропонують в картці товару або в кошику. Блок з товарами-компаньйонами можна розпізнати за заголовками “Разом дешевше”, “З цим товаром купують”.
Приклад крос-сейлу в онлайн-магазині електроніки ROZETKA
Upsell та Cross-Sell часто використовують як взаємопов’язані поняття, тому що у цих прийомів однакова мета — зробити так, щоб покупець витратив якнайбільше в межах одного замовлення.
Запровадити контент-маркетинг
Це інструмент, який допомагає будувати довготривалі стосунки з клієнтами та отримувати продажі коштом якісного контенту. Якщо коротко: важливо показувати потрібну інформацію користувачі в потрібний для нього час. Звучить просто, але насправді за цим стоїть велика та комплексна робота:
- Добре розбиратися у своєму продукті. Зрозуміти, у чому унікальна фішка вашої пропозиції, чим ви кращі за конкурентів. Які потреби аудиторії закриваєте та як саме це робите.
- Вивчити потенційних покупців. Важливо зрозуміти, як виглядає ваш типовий клієнт, чим він живе, та які його проблеми ви бачите. У вас може бути кілька типів клієнтів — сегментів цільової аудиторії — і для кожного з сегментів треба окремо сформулювати цінність та користь продукту.
- Обрати канали розповсюдження інформації та формати. На цьому етапі потрібно визначитися з платформами для просування — соцмережі компанії, корпоративний сайт або блог, профільну ЗМІ, імейл-розсилки або гостьовий постинг.
Вибір платформи своєю чергою буде обумовлювати й формати — короткий пост, інструкція, інфографіка, інформаційний SEO-текст, експертне інтерв’ю або 15-секундне розважальне відео. - Накласти контент на воронку продажів. Воронка — це шлях клієнта з пункту “нічого не знає про бренд” в пункт “робить покупку”. Традиційно на цьому шляху виділяють такі етапи:
- обізнаність: бренд вперше потрапляє в поле розу людини;
- інтерес: потенційний клієнт не готовий купити тут і зараз, але він придивляється до різних варіантів;
- рішення: людину зацікавили саме ви, він старається знайти якнайбільше інформації про ваш продукт або послугу;
- дія: потенційний клієнт стає реальним, тобто робить замовлення.
Переваги контент-маркетингу:
- Привертання нових клієнтів, як зацікавлених у купівлі, так і зовсім “холодних”.
- Зменшення витрат на привертання нових клієнтів, підвищення їхньої лояльності до бренду та компанії, збільшення обсягу продажів.
- Формування репутації компанії як сильного експерта у своїй області, якому можна і треба довіряти.
Контент-маркетинг у довготривалій перспективі дуже вигідний, проте, він не підходить для різкого та швидкого підвищення обертів та обсягу продажів. Якщо хочете дізнатися більше про цей спосіб просування, у нас в блозі є розгорнута інструкція з контент-маркетингу.
Оновити портрет клієнта
Зазвичай компанії, котрі якийсь час працюють на ринку, розуміють, кому вони продають. Портрет ідеального клієнта формують ще до запуску продажів, а потім корегують та допрацьовують його, вивчаючи вже реальних покупців. Але буває, що другий етап — актуалізацію портрету ЦА — пропускають. І дарма, бо гіпотетичний клієнт і реальний можуть сильно відрізнятися.
Коли треба передивитися та детальніше вивчити ЦА
- Онлайн-просування приносить трафік, але відвідувачі сайту не конвертуються в покупців.
- Планується ребрендинг або масштабне оновлення в самому продукті.
- Бізнес хоче збільшити свою присутність на ринку.
Знання своєї ЦА допомагає бізнесу розв’язувати різні задачі, зокрема:
- Розробити рекламу, контент, комерційну пропозицію або глобальну стратегію рекламною компанії, яка повністю відповідає потребам, інтересам, «болям» цільової аудиторії. За наявності кількох категорій у цільовій аудиторії, необхідна окрема тактика для кожного сегменту ринку. Навіть якщо ви продаєте одну й ту саму продукцію.
- Запропонувати клієнтам ефективний оффер, пообіцявши розв’язання проблем, які їх хвилюють.
- Використовувати в промо-матеріалах тригери, які впливають на мотивацію клієнта та схиляють його до покупки.
- Цілеспрямовано працювати з вузькою групою людей та не розпилювати час та фінанси на тих, хто не зацікавлений у ваших продуктах.
Як актуалізувати портрет клієнта
Один з варіантів, який широко використовують маркетологи, — метод 5W (Шерінгтона).
Щоб скласти портрет споживачів за цим методом, треба відповісти на наступні питання:
- What? (Що?): які конкретні властивості товару або послуги існують, цей список повинен бути максимально повним, бо для різних покупців можуть бути важливими різні характеристики товару.
- Who? (Хто?): які риси характерні для ваших покупців.
- Why? (Чому?): чому споживачу важливо зупинитися саме на цьому товарі/послузі.
- When? (Коли?): коли необхідно купити товар.
- Where? (Де?): де необхідно купити товар.
Після відповіді на вказані питання ви, цілком імовірно, подивитесь на своїх клієнтів з іншої кута зору. Якщо ви бачите, що портрет достатньо повний, то зможете провести, наприклад, фокус-групу з тими, хто здається вам представником цільової аудиторії. І таким чином зробити точнішим розуміння того, кому ви продаєте.
Другий спосіб – вивчіть спільноту або групу ваших конкурентів у соціальній мережі. Крім того, що можна отримати демографічну інформацію, є шанс знайти реальні болі клієнтів, наприклад, читаючи питання до офіційних представників.
Переглянути підхід до рекламних кампаній
Сьогодні у підприємця є багато платних інструментів для онлайн-просування:
- таргетована реклама в соцмережах;
- контекстно-медійна реклама у пошуковиках та на сайтах: показ рекламних оголошень, які відповідають конкретним пошуковим запитам користувача, його поведінці або інтересам;
- ремаркетинг;
- партнерські інтеграції;
- просування через блогерів;
- відеореклама;
- промо в мобільних додатках.
Є кілька факторів, від яких залежить ефективність реклами:
- хайп, креативність, діалог с цільовою аудиторією зрозумілою для неї мовою;
- перерахування користі, яку отримає споживач;
- постійне тестування результатів реклами: без аналізу цих даних визначити повідомлення, яке дає максимальну конверсію, не вийде.
Має значення і рекламний канал. Так, листівки з рекламою коштовної електроніки, недбало закинуті в поштові скриньки у спальному районі, навряд чи викличуть хвилю зацікавленості споживачів у товарах магазину.
Як обрати потрібний рекламний канал
- Визначити мету просування: наприклад, збільшити впізнаваність бренду, зібрати базу потенційних клієнтів, стимулювати повторні купівлі, повернути клієнтів, які майже зробити замовлення.
- Проаналізувати вже запущені кампанії: подивитися на найрезультативніші канали просування та аудиторії, якій показувалася реклама. Запустити нові кампанії з урахуванням цих даних.
- Вивчити, що обирають конкуренти, які продають схожу продукцію в аналогічному середовищі.
- Обрати одразу 2-3 канали просування, щоб відсіяти ті, що не працюють. Рекламні канали пізнаються в порівняння. Для цього треба завчасно чітко визначити критерії, за якими будуть порівнюватися варіанти просування.
- Тестувати: не тільки рекламні інструменти, але й самі повідомлення, бо на приймання рішення про покупку можуть впливати навіть такі нюанси, як колір фону на картинці.
Працювати над репутацією в мережі
Відгуки – дуже важлива частина роботи на репутацією та ефективний інструмент управління продажами. Бо саме від репутації багато в чому залежить кількість покупок. Відгуки дозволяють:
- зрозуміти справжні потреби клієнтів та покращити якість продукту або послуги відповідно до запитів;
- показати вашій цільовій аудиторії, що її думка має значення, а бренд прислухається до покупців та цінить їх;
- покращити видачі в пошукових системах коштом природних згадок бренду у відгуках споживачів;
- забезпечити додаткову рекламу, за яку не треба платити, але яка високо поціновується аудиторією.
Тому продумана стратегія роботи з відгуками водночас принесе користь та допоможе підняти продажі в інтернет-магазині.
Як отримувати відгуки
Найпростіший спосіб отримати відгуки – попросити про це клієнтів, які вже щось купили. Їм треба розповісти про те, де вони можуть оцінити товар, прокоментувати його використання. Від цього залежить ефективність збирання зворотного зв’язку.
Своє прохання можна донести такими способами:
- розсилка електронною поштою через якийсь час після купівлі;
- вікно або блок, який спливає, з проханням оцінити одразу після того, як клієнт зробив замовлення на сайті/у додатку;
- реклама в соцмережах – наприклад, у групі або спільноті компанії;
- форма зворотного зв’язку на офіційному сайті компанії;
- обдзвін клієнтів за телефоном.
Приклад: інтернет-магазин Rozetka робить розсилку покупцю з проханням оцінити товар.
Як відстежувати відгуки
Якщо згадок про вашу компанію у мережі поки що не так багато, можна скористатися ручним пошуком. Для цього треба вказати регіон та час, за який потрібні згадки (година, доба, тиждень, місяці). А потім у пошуковому рядку ввести запит, наприклад, «ваш магазин + відгуки». У соціальних мережах також можна шукати пости за ключовими словами.
Якщо ви хочете автоматизувати процес, можна використовувати безкоштовні інструменти. Наприклад, Google Alerts. У цьому сервісі можна налаштувати сповіщення, які будуть приходити вам на пошту, коли в мережі з’являться нові згадки про ваш бренд.
Ще один корисний продукт для роботи з відгуками – Babkee. Цей сервіс навіть вміє визначати, наскільки високий авторитет в автора публікації про вас та як відгук відіб’ється на репутації. В окремому матеріалу ви можете дізнатися детальніше про сервіси для моніторингу згадок бренду.
Як працювати з відгуками
Крім відпрацювань алгоритму відстеження відгуків треба напрацювати стратегію реагування для них.
Найгірший варіант – відсутність реакції. Це покаже вашій цільовій аудиторії, що ви не зацікавлені в діалозі з покупцем. Зазвичай байдужість бренду викликає негативну реакцію та помітно знижує лояльність клієнтів.
Оптимальний варіант – складання карти відповідей на відгук. Карта – це документ, в якому детально описані різні варіанти відгуків: негативні, нейтральні, позитивні тощо.
Такий документ, звісно, складається доволі довго. Але повністю виправдовує зусилля, бо у вас є готова інструкція та підготовлені фрази практично на будь-який випадок.
Під час роботи з будь-якими відгуками є правила спілкування:
- не переходити на особистості;
- не допускати занадто фамільярного звертання до клієнтів;
- не використовувати нецензурну лексику.
Іноді у відгуках ставлять питання продавцю або виробнику. Не варто ігнорувати, навпаки, покажіть потенційному покупцю переваги та користь, які він отримає після придбання товару. Якщо ви самі ним користалися – чудово: розкажіть, як товар проявляє себе в дії, які його плюси, відмітні сторони, нестандартні характеристики та неочевидні переваги.
Якщо ви не знаєте, як відповісти на питання покупця у відгуку або коментарі, в жодному разі не давайте неправдиву інформацію. Скажіть, що вам необхідно отримати коректні дані й тільки потім ви зможете проінформувати людину. Можна навіть взяти контактні дані, наприклад, номер телефону або адресу електронної пошти. Пообіцяйте, що, щойно ви отримаєте інформацію, одразу ж зв’яжетесь із зацікавленим клієнтом за цим каналом.
Якщо ви зрозуміли, що в чомусь помилилися, одразу вибачтесь перед клієнтом та повідомте коректну інформацію. Тут треба діяти, так само як і компанії, які надсилають на email клієнтів листи з вибаченнями, якщо щось пішло не так, з обіцянкою зробити все, щоб запобігти такій ситуації надалі.
Важливо! В оптовій торгівлі відгуки також мають вагу. Цей маркетинговий прийом активно використовують навіть великі корпорації.
Розробити стратегію утримання клієнтів
У гонитві за приверненням все новий і нових покупців, компанія іноді забуває про людей, які вже приносять їх гроші. І дуже дарма.
Як розподіляється бюджет між приверненням та утриманням залежно від обсягу продажів.
Якщо у компанії немає можливості будувати цілу стратегію, то можна запровадити окремі її методи. Серед найпростіших, але ефективних способів утримання:
- Кешбек. Повернення частини коштів від суми купівлі товару – ефективний метод знайти постійних клієнтів. Особливо, якщо повернення нараховується саме в реальній валюті, не в бонусних балах.
- Персональні знижки, акції та розпродажі з раннім доступом для зареєстрованих користувачів. Схожі методи підвищують у клієнтів почуття власної значущості. Це достатньо старий, але все ще ефективний спосіб привертання, створення емоційної та психологічної прив’язаності до компанії.
- Програма лояльності. Ця система нагадує кешбек та враховує наявність знижок та бонусів для постійних клієнтів. Є прості та складні програми лояльності. Прості – це бали за покупку, складні – динамічні, розмір знижки в яких постійно підвищується, а клієнту відкривається доступ до ексклюзивних пропозицій.
- Бонус на наступну покупку, який «згорить», якщо клієнт не встигне скористатися ним за певний термін. Допомагає простимулювати клієнта на здійснення подальших покупок, при чому, розробляти програму лояльності у цьому разі не потрібно. Бонус може надаватися в електронному вигляді або паперовому (наприклад, щоб мати змогу показати його касиру). Приклад такого заохочування – «Domino`s Pizza». Компанія нараховує бонуси, якими можна оплатити частинку вартості замовлення. Активні бонуси 30 днів, а потім «згорають».
Перетворіть сервіс на конкурентну перевагу
На ринку часто зустрічається ситуація, коли компанії продають багато в чому схожий продукт, але у когось продажі на стабільно високому рівні, а хтось страждає від нестачі клієнтів. Один з важливих моментів – сервіс. За інших рівних параметрів саме хороший сервіс може стати вирішальним фактором для покупця.
І це не обов’язково повинні бути wow-фішки. Іноді достатньо якісно робити базові речі. От декілька прикладів можливостей, які оцінять ваші клієнти.
- Проста оплата на сайті. Важливо надати покупцю не тільки саму опцію онлайн-оплати, але й кілька платіжних методів на вибір, щоб людина могла вибрати знайомий та звичний варіант. Крім того, варто попіклуватися про те, щоб сам процес оплати був прозорий та швидкий, в ідеалі — за декілька кліків, без заповнення довгих форм.
Простіше за все цього досягти за допомогою платіжного провайдера, як Interkassa. Наприклад, в Interkassa можна підключити 20+ платіжних методів, серед яких картки, електронні гаманці, технології Google Pay та Apple Pay, мобільна комерція та платежів за QR-кодом. - Омніканальність. Забезпечте продуктивний діалог з користувачем, спонукайте його здійснити цільову дію. Зробіть так, щоб клієнту було легко та зручно вийти на контакт з компанією, швидко знайти цікаву для нього коректну інформацію. Так, якщо користувач хоче взяти кредит, то після надсилання онлайн-заявки він очікує отримати рішення за нею через 1-2 години електронною поштою або SMS. Якщо для того, щоб дізнатися відповідь, людині доводиться відправлятися у відділення банку, яке знаходиться на іншому кінці міста, то з високою імовірністю він обере інший, доступніший банк.
- Можливість попередньо зареєструватися на прийом за телефоном або на сайті компанії. У результаті клієнту не треба чекати в черзі: він знає, до якої години він повинен бути в компанії, що для нього зручно та економно за часом. А компанія забезпечує оптимізацію внутрішніх процесів та збільшення продуктивності.
- Швидке та легке повернення товару, якщо він не задовольнив споживача.
Знаходити моменти, які треба зробити краще для споживача, зручно за допомогою Customer Journey Map (CJM).
CJM візуалізує типовий досвід користувача — сценарії використання та різні фактори, які впливають на якість взаємодії клієнта з продуктом (points of delight, points of pain). Найпростіший спосіб скласти карту шляху свого користувача — розділити весь шлях на конкретні процеси/етапи. На кожному етапі проставити точки з факторами, які засмучують клієнта, а з іншого боку — точки, з позитивними моментами, які допоможуть прибрати негатив.
Ми розглянули план дій зі збільшення онлайн-продажів для бренду, який вже якийсь час працює на ринку. А якщо ви тільки починаєте продажі в інтернеті та шукаєте платіжного партнера, спеціалісти Interkassa допоможуть з цим питанням.
Напишіть нашій команді підтримки, щоб уточнити деталі підключення або одразу переходьте до реєстрації, щоб ближче познайомитися з сервісом.
