Більшість людей під час пошуку того чи іншого продукту орієнтуються на відгуки інших покупців. Якщо в мережі клієнти говорять добре про компанію, то це природним чином допомагає бізнесу створити собі гарну репутацію і зміцнити довіру до продукту.
Однак, користувачі дають не тільки позитивний зворотний зв'язок. І це нормально. Але якщо поганих відгуків в мережі багато, а співробітники фірми не поспішають реагувати й вирішувати конфліктні ситуації, репутація бізнесу може сильно постраждати. Щоб вчасно помітити негатив і опрацювати його, брендам варто відстежувати інформацію, що з'являється в мережі. Як саме це робити — поговоримо далі.
Навіщо потрібен моніторинг репутації бренду
Бренд повинен бути в курсі, що про нього думає і говорить клієнт. Це допомагає будувати продуктивну взаємодію з цільовою аудиторією. Дає більше інформації про самого клієнта, його потреби та очікування. І, звичайно, таким чином можна вчасно помітити й виправити проблеми в продукті, сервісі або роботі конкретного співробітника.
Крім того, моніторити можна не тільки себе, але й конкурентів. По-перше, їх незадоволений клієнт — це ваш потенційний. А по-друге, краще вчитися на чужих помилках, ніж на своїх.
Крім репутації, моніторинг згадувань бренду буде також корисний для побудови продуктивної PR та маркетингової стратегій. Варто виділити наступні завдання, у виконанні яких бізнесу стане в пригоді відстеження згадок в інтернеті:
- Робота з негативним досвідом для користувача;
- Аналітика зворотного зв'язку;
- Пошук інфоприводів для створення контенту;
- Розбір думок лідерів індустрії;
- Управління PR-кризами;
- Аналіз інформаційних, рекламних та PR-кампаній;
- Робота із запитами споживачів;
- Відстеження і створення нових сценаріїв споживання продукту;
- Моніторинг споживчих настроїв і тенденцій на ринку;
- Стеження за конкурентами.
Як відстежувати згадки бренду
Але як же дізнатися кількість згадок бренду на різних ресурсах? Якщо, наприклад, з сайтом компанії та сторінками в соціальних мережах все відносно легко, то моніторити інтернет здається складним завданням. Але вона стає простіше, якщо використовувати спеціальні сервіси, які допомагають автоматизувати цей процес.
Моніторинг джерел згадки бренду проводять за допомогою спеціальних інструментів — платних і безкоштовних. Існує також окрема група умовно безкоштовних ресурсів, що надають обмежений функціонал або пробний період.
Працюють сервіси за схожим принципом — тут головне правильно скласти репутаційний запит. Зазвичай, фраза містить назву компанії. Крім того, для складання запиту часто використовують:
- хештеги;
- адреси;
- номери телефонів;
- назви товару або послуги;
- опис;
- імена керівників фірми.
Далі сервіс моніторить інтернет-ресурси — соціальні мережі, блоги, сайти з відгуками та пресу, дозволяючи визначити частоту і тональність згадувань. За результатами пошуку система генерує звіт, на основі якого проводять аналіз поточної репутації та відповідним чином коригують стратегію подальшого розвитку.
Безкоштовні інструменти моніторингу згадок
Пошук у мережі, чатах, соціальних мережах
Один із найпростіших інструментів, що не вимагає ні додаткового софту, ні заповнення форм. Слід ввести запит в рядок пошуку, і ресурс сам видасть результати, що містять пошукову фразу.
Недолік — аналітику і формування подальшого звіту треба також робити вручну, а сам пошук займає багато часу. До того ж такий моніторинг важко проводити в режимі реального часу: наприклад, Google не одразу може проіндексувати матеріал і видати його в пошуку. А якщо ресурс маловідвідуваний або з низькою репутацією в пошуковій системі, є ризик, що він взагалі не потрапить к вашу пошукову видачу.
Google Alerts
Це один з численних сервісів Google. По суті, це доповнення до пошуковика, що працює за тим же принципом. Слід скласти пошукову фразу, і система буде шукати в джерелах з бази. Таким чином можна стежити за появою публікацій зі згадуванням бренду в соціальних мережах і пресі. Якщо назва компанії з'явилося в мережі, сервіс надсилає повідомлення на пошту.
Крім того, Google Alerts дозволяє моніторити кількість вхідних посилань на сайт і виявляти плагіат контенту. Платформа дає можливість також отримувати аналогічну інформацію щодо конкурентів.
Сервіс зручний і простий у використанні, а велика пошукова база Google дозволяє зібрати достатню кількість інформації для подальшої аналітики.
Платні інструменти моніторингу
Безкоштовні інструменти — це гарне рішення, якщо взагалі немає можливості виділити бюджет на платні сервіси: нехай вони дають і поверхневі дані, але це краще ніж нічого. Однак, для постійного і глибшого моніторингу соціальних мереж, блогів, ЗМІ та інших ресурсів все ж таки потрібен спеціалізований інструмент. Далі розглянемо деякі з них.
YouScan
Вважається лідером в галузі. Дозволяє відстежувати згадки у величезній базі ресурсів і визначати тон повідомлення (до 95% точності). Також працює як інструмент для глибинного аналізу репутації, має функцію інтеграції з CRM, пропонує систему для автопостинга і функцію відсіювання спаму.
Крім розгорнутого функціонала пропонує споживачеві зручний інтерфейс, розібратися в якому під силу навіть новачкові. Вартість та тарифні плани на сайті не вказані, але є можливість запросити безкоштовне демо і вже після — уточнити ціну, виходячи зі своїх запитів та завдань.
BuzzSumo
Це комплексний продукт для контент-маркетингу, який, серед іншого, пропонує і сервіс бренд-моніторингу. Ви можете налаштувати пошук та оповіщення за різними ключовими словами: відстежувати згадки бренду, вашого продукту, конкурентів. Також є можливість стежити за лідерами думок у вашій індустрії — блогерами, журналістами — і першими дізнаватися, хто і що говорить на ключові для вас теми.
Щодо вартості, то сервіс пропонує кілька тарифних планів, кожен із них можна протестувати протягом 30 днів. Є безкоштовний пакет Free, але з досить обмеженими можливостями: 10 пошукових запитів на місяць, але без автоматичного моніторингу та нотифікацій за ключовими фразами. Доступ до цих функцій є в платних пакетах, вартість — від $99 на місяць.
LOOQME
Український сервіс для бренд-моніторингу, який допоможе відстежити, що пишуть про вашу компанію у ЗМІ, соцмережах, на форумах, сайтах з відгуками, у блогах та на будь-яких інших онлайн-майданчиках. Загалом платформа моніторить понад 45 тис. джерел і не просто повідомляє про згадки, а й аналізує тональність повідомлень. Крім цього, платформу використовувати як інструмент аналізу конкурентів і ринку в цілому.
Щоб докладніше познайомитися з продуктом, можна скористатися семиденним демо-доступом. Після — треба будемо вибрати один із трьох платних пакетів, найдешевший коштуватиме 9500 грн на місяць. Якщо брати одразу річну передплату, можна отримати знижку.
Brandwatch (раніше — Falcon.io)
Сервіс працює на ринку з 2010 року та пропонує бізнесу інструменти для моніторингу, AI-аналітику та кастомізовані звіти за більш ніж 600 метриками.
Brandwatch відстежує назву та логотип компанії в 100 млн джерел, зокрема збираэ згадки в ЗМІ, у всіх популярних соцмережах і месенджерах. Серед інших можливостей платформи — автоматичне сповіщення про негативні згадки, можливість зберігати історію даних до року, аналітика за вашою індустрією, популярні теми та хештеги.
Мінімальний тариф — $108 на місяць, є 14 днів пробного періоду, щоб протестувати продукт та його можливості.
Brand24
Один з найперших сервісів для відстеження репутації брендів у мережі. Розпочав роботу у 2011 році і за цей час завоював таких клієнтів, як Samsung, Intel, Stanford University, IKEA та інші.
Сервіс у реальному часі моніторить понад 25 млн онлайн-джерел, вміє розпізнавати 108 мов та класифікувати всі повідомлення залежно від тональності — негативні, позитивні чи нейтральні. Крім цього, у платформи є зручні дашборди з аналітикою, інструменти для аналізу хештегів та пошуку інфлюєнсерів у вашій ніші, автоматичні звіти.
Для знайомства з Brand24 можна використовувати 14-денний безкоштовний пробний період. А для повноцінної роботи з платформою потрібно буде обрати один із чотирьох платних тарифів. Вартість стартує від $49 на місяць за пакет із найменшим набором можливостей.
Mention
З Mention можна моніторити понад мільярд онлайн-джерел: від відгуків на нішевих форумах до великих ЗМІ та інформаційних агентств. Функціонал дозволяє гнучке налаштування оповіщень: підбирати ключові фрази для моніторингу репутації бренду допомагає набір фільтрів та тематичних підказок.
Також сервіс можна використовувати не тільки для відстеження чужих публікацій, але й для роботи зі своїми. Mention має планувальник постів для соцмереж, який спрощує менеджмент корпоративних профілів, постинг та збір аналітики з різних майданчиків.
Mention пропонує 4 тарифні плани з різним набором функцій, безкоштовно протестувати будь-який з них можна протягом двох тижнів. Найдешевший пакет обійдеться $49 на місяць. За цю суму ви отримаєте мінімальний функціонал для моніторингу, але без дашборду з аналітикою та звітами. Ці можливості включені до тарифних планів від $99 на місяць.
Як вибрати інструмент для моніторингу
Більшість платформ для відстеження репутації бренду пропонує схожий функціонал для виконання універсальних завдань і досягнення стандартних цілей. Що стосується особливостей, то тут вибір залежить від запитів і бюджету конкретного бізнесу.
Наприклад, дрібна фірма навряд чи зможе викласти кілька тисяч гривень за інструмент моніторингу. Так їм, це, може, і не потрібно. Якщо кількість запитів невелика, а персонал розбирається в управлінні репутацією, то безкоштовних інструментів буде більш ніж достатньо.
Інша справа — великі корпорації. Щоб моніторити десятки запитів за різних напрямків краще підійдуть платні сервіси з великим функціоналом і можливістю відразу аналізувати результати.
У будь-якому випадку, використання тільки одного інструмента рідко вистачає для виконання поставлених завдань в частині управління репутацією. Фірми комбінують інструменти, щоб за допомогою особливостей створити оптимальну комбінацію функцій для поточних потреб.
