Про шахрайство в інтернеті відомо всім, але це не заважає шахраям знаходити нові способи крадіжок і обманювати жертв. На щастя, більшість транзакцій в інтернеті можна скасувати, повернувши кошти назад на карту.
Що таке чарджбек?
Для карт Visa або MasterCard, чарджбек – це «поворотний» платіж, в перекладі з англійської. Допоможе повернути гроші від продавця-шахрая.
Шахраям в інтернеті чарджбек дуже заважає спокійно набивати кишені за рахунок обдурених споживачів. Фінансове повернення можна отримати від:
- деяких казино, бінарних опціонів, брокерів Форекс;
- банків;
- залізничних і авіакомпаній;
- магазинів і сервісів в інтернеті;
- фінансових пірамід та інших аферистів;
- будь-яких компаній, якщо перевели гроші з карти на банківський рахунок.
Якщо оплачували з фізичним використанням карти, за допомогою чіпа або магнітної смуги, успішний чарджбек в Україні – під великим сумнівом. Найчастіше банки відмовляють про це.
Якщо платіж зроблений з введенням номера карти, коду CVC/CVV – система на вашому боці.
Отже, що треба для того, щоб не годувати нечесний бізнес своїми заробленими грошима?
Як працює опротестування операції оплати?
Доступна процедура не всім, тільки кмітливим користувачам, які знають яких ситуацій треба уникати, і як діяти в дискусійних моментах.
Щоб ініціювати повернення коштів, треба виконати деякі умови:
- Якщо оплачуєте готівкою, або переказом з карти на карту, чи на електронний гаманець безпосередньо – забудьте про чарджбек.
- Якщо з моменту угоди пройшло більше півтора року (540 днів) для Visa або MasterCard – теж забудьте.
- Спробувати вирішити питання мирно. Звернутися до служби підтримки сайту, провести переговори в месенджері або чаті.
- Пояснити свою позицію. Додати копію умов користування сайтом, або договору оферти. Записи телефонних розмов з техпідтримкою сайту, скріншоти листувань в чаті, мессенджері або електронній пошті – будь-який доказ самостійних спроб вирішення проблеми вам на руку.
- Якщо ви погодилися на всі умови сайту і підтвердили згоду через СМС, претензію до інтернет-магазину буде визнано необґрунтованою. Уважно читайте, на що погоджуєтеся.
- Надайте документ з банку з інформацією про переказ грошей на рахунок шахраїв.
- Правильно складіть заяву, вкажіть причини відмови від угоди. Бланк можна отримати в банку, який видав карту, або завантажити на чарджбек-сервісі. Потрібна копія заяви англійською мовою, яку відправлять в головний офіс міжнародної платіжної системи (МПС). У заяві буде вказано цифровий код відповідної операції.
Це все. В інших випадках, якщо виникла суперечка з продавцем, надаєте докази, і банк-емітент скасовує платіж. Такий захист покупця – це стандартна операція.
Дійові особи
Чарджбек – це завжди крайній захід. Якщо справа не у власній неуважності, а у відвертому обмані, тоді треба боротися.
В цій ситуації приймають участь п'ять сторін:
- Власник картки, тобто потерпіла сторона.
- Банк, який видав карту. Далі, банк-емітент.
- Система Visa або MasterCard (МПС).
- Юридична особа, до якої у платника є претензія.
- Банк, в якому відкрито рахунок у відповідача. Далі, банк-еквайр.
Власник вимагає чарджбек (chargeback), пише заяву. Емітент після перевірки передає його в МПС. Там вивчають документи та запитують еквайра. Далі два варіанти розвитку подій: якщо еквайр згоден з претензією – відбувається повернення коштів; якщо не згоден – підключає до диспуту продавця.
Шахраї стають більш винахідливими і, вивчаючи чарджбек, намагаються так сформулювати правила використання системи, щоб споживач не зміг почати спір: всі ризики прописані, а неуважність клієнта не привід для оформлення повернення коштів. Еквайр поспівчуває емітенту, і нічим не зможе допомогти – не той випадок, коли «клієнт завжди правий».
Причини для повернення грошей
Обман, технічні несправності, збій системи дають можливість проведення платежу повернення. Ось основні приводи:
- Товар має бути доставлений, сума списана з карти, а продавець не реагує.
- Списати гроші за послугу не забули, а надати її не поспішають. На жаль, нечесна компанія може не вживати заходів без наслідків для себе до 120 днів. У більшості випадків, це чотири місяці з моменту транзакції або моменту, коли повинна була бути надана послуга (або доставлений товар). По закінченні цього терміну, операція може бути запущена банком.
Деякі банки вказують власні терміни по чарджбеку, незважаючи на те, що це порушує правила ПС. Терміни ініціювання процедури варіюються від 45 до 180 днів. Прочитайте угоду з банком, який видав карту.
- Послуга або товар не відповідають опису/фотографії.
- Гроші списали без згоди власника карти.
- Гроші за товар списали двічі.
- Продавець не надав повну інформацію, приховав істотні недоліки, тобто свідомо ввів покупця в оману.
- Списання коштів по банківській карті пройшло успішно, а банкомат їх не видав.
- Зняли грошей більше, ніж коштує товар.
Якщо ситуація не вирішується на міжнародному рівні, власник платформи не йде назустріч, хоча факти недобросовісності присутні, тоді відкривати спір через банк – єдиний вихід.
Що таке чарджбек-сервіс і як ним користуватися
Існують онлайн-сервіси, що виступають в якості посередника між банком і власником картки. Сервіс обробляє всі операції самостійно, надаючи клієнтові звіт про те, як просувається справа.
Відбувається це наступним чином:
- Користувач реєструється на сервісі. Важливо надати реальні дані: ПІБ, email. Псевдоніми не пройдуть.
- Користувач пояснює ситуацію, в якій опинився.
- Надає докази шахрайства.
- Сервіс бере на себе всі турботи. Подивитися, як йде процес, можна в особистому кабінеті в чарджбек-сервісі.
Це зручно, якщо немає часу і бажання займатися всім самостійно. І коли боїтеся випустити з уваги важливі тонкощі процедури.
Буває, що з першого разу банк не приймає заяву і відмовляє в процедурі чарджбек. Це не кінець. Заяву треба подати повторно, можливо додати ще доказів. Але зробити це треба в строк, зазначений банком у листі. Це може бути 3-4 дня або ж тиждень.
Майданчики, присвячені чарджбеку, рясніють коментарями від людей, які не звернули увагу на терміни подачі повторної заяви. Тому у поверненні було відмовлено.
Як продавцеві мінімізувати ризики?
Є інша сторона медалі: шахрай-покупець. Існують цілі «школи» в соціальних мережах, де навчають, як обманювати продавців з AliExpress, E-Bay. З будь-яких торгових майданчиків, де існує захист покупця. Рефанд (refund) – золота жила для шахраїв.
Як захиститися чесному продавцю? Чарджбек – не тільки фінансовий збиток для інтернет-магазину в розмірі ціни товару. Плюс штраф за кожну (поворотну) операцію складає до 25 євро. Крім того, це ще втрата репутації.
Гірка правда в тому, що 100% захисту продавця не існує. Лояльність до покупців завжди вище, ніж до інтернет-продавців. Так влаштована система.
Основні види шахрайства з боку покупця можна розділити на два типи:
Шахрай використовував чужу карту, а власнику нічого про це невідомо. Або він заплатив своєю карткою, але наполягає, що цього не робив. Згоди не давав, і не знає хто скористався карткою без його відома.
Убезпечити себе від подібної афери продавець може, підключивши послугу 3D-Secure в VISA. У MASTERCARD – MasterCard SecureCode. Сенс один.
Оплачуючи покупку, власник картки повинен підтвердити свою особу, ввівши додатковий код безпеки. Цей код він може отримати на електронну пошту, вказану при реєстрації; на номер телефону, за допомогою СМС; ввівши раніше отриманий постійний код, який знає тільки банк і власник картки; за допомогою спеціальної картки разових кодів або пристрою.
Цього достатньо, щоб банк не повірив шахраєві. У чарджбек буде відмовлено.
Повернення через непорозуміння. Покупець залишився незадоволений, він не так уявляв собі послугу в своїх фантазіях. Хоча інформації було надано достатньо.
Тут захиститися простіше. На сайті повинен бути розділ в якому чітко прописані умови надання послуг. Взаємовідносини з покупцем записані у формі контракту. Ясно обумовлені можливість або неможливість операції чарджбек, за чий рахунок відбувається повернення або обмін товару.
Користувач повинен погодитися з умовами надання послуг, поставивши галочку – прочитав і згоден.
Також продавець повинен зберігати всі докази наданої послуги. Наприклад, квитанція кур'єрської служби про доставку з підписом клієнта.
На замітку продавцю. Виконуйте свої зобов'язання вчасно і якісно. Якщо ж трапилася затримка: немає товару на складі, немає можливості доставити в строк – просто спілкуйтеся з клієнтом. В крайньому випадку запропонуйте повернути гроші. 99 осіб зі 100 погоджуються переглянути терміни і трохи почекати. Розмовляйте, і тоді до конфлікту справа навряд чи дійде.
Сумлінним продавцям – успіхів у бізнесі. Чесним покупцям – швидких операцій по чарджбек.
А ще краще: взагалі не зустрічати шахраїв на своєму шляху. Або виявляти їх відразу, оскільки перший варіант поки схожий на казку.
