Обсяги виторгу від онлайн-торгівлі щорічно підвищуються – замовляти та купляти товари через інтернет клієнтам швидко, зручно та просто. Разом з тим зростає й конкуренція серед продавців. Щоб утримувати позиції, масштабувати бізнес та підвищувати обсяги продажів, інтернет-магазинам доводиться ретельно вибудовувати ланцюжок постачання товарів від складу до споживача. Не всі компанії можуть гарно впоратися з цією частиною виробничого процесу. Не важливо, наскільки красиво та грамотно оформлений ваш сайт – якщо є складнощі зі зберіганням, пакуванням та доставкою покупок, це неминуче вплине на прибуток.
От чому все більше маркетплейсів користуються послугою фулфілменту. Зі статті ви дізнаєтесь, що таке фулфілмент, кому потрібна така послуга, які її переваги та недоліки та які компанії займаються схожою діяльністю в Україні.
Що таке фулфілмент
В електронній комерції фулфілмент – це злагоджений комплекс операцій із супроводу товару з моменту його замовлення та до видачі клієнту. В українській мові немає адекватного аналога для цього терміну, тому слово вживається без перекладу. Ближче за все це поняття відбиває словосполучення «втілення замовлення», але в комерційній діяльності таку фразу не вживають.
Заходи з доставки товару мають попит в сегменті інтернет-торгівлі – онлайн-магазини часто передають цю частину роботи на аутсорс у фулфілмент-центри. Професійні компанії, що зайняті в цій сфері, надають повний комплекс послуг зі зберігання товарів, обробки замовлень з інтернет-магазинів, комплектації, пакування, надсилання покупки в службу доставки. У сферу діяльності центрів належить також організація повернень.
Сьогодні багато онлайн-платформ, що зайняті у сфері продажів, цілком вдало обходяться без власних складів та розподільних центрів. Їм простіше делегувати задачу доставки побічній фірмі, щоб замовлення покупців виконувалися без затримок та максимально швидко. «Безшовна» логістика, в якій кожен етап продуманий та відпрацьований до дрібниць, – гарантія позитивних відгуків та високого рейтингу продавця.
Послугами центрів користуються як невеликі інтернет-магазини, що нещодавно відчинилися, так і гіганти торгівельної індустрії. Орендувати офіси, склади та наймати повноцінний штат співробітників не завжди рентабельно. Набагато простіше звернутися в компанію, яка надасть частину складських приміщень та візьме на себе заходи з доставки товару. Задачею власників бізнесу буде просування магазину та збільшення кількості замовлень, а оператор займеться «наземною» частиною роботи.
Посередники можуть підтримувати тільки один сервіс (наприклад, перевезення з митними операціями) або надавати послуги під ключ. В останньому випадку центри беруть на себе весь логістичний ланцюжок – від реєстрації покупки через сайт продавця до передачі товару клієнту.
Основні функції фулфілменту
Розглянемо, як виглядає фулфілмент для інтернет-магазинів на конкретному прикладі.
Компанія продає смартфони, гаджети та аксесуари через сайт та орендує невеликий склад на краю міста. У штаті підприємства – директор (він же власник), менеджер, що займається обробкою замовлень, контент-менеджер, який займається просуванням сайту, водій та робітник складу. Компанія здатна опрацювати близько 500-700 замовлень на місяць, проте обсяги продажів зростають, і персонал не здатен впоратися з реалізацією всіх замовлень. На розширення штату співробітників у компанії немає коштів. Що робити у такій ситуації?
На допомогу приходить фулфілмент. Магазин відмовляється він оренди складського приміщення, скорочує персонал, надсилає товари на побічний склад, а замовлення з сайту тепер надходять посередницькій організації. Співробітники центру обробляють заявки, комплектують замовлення та доставляють клієнтам посилки. Всі відомості про рух товарів надходять у базу інтернет-магазину, тому директор та персонал завжди вв курсі, які позиції потребують поповнення. Тепер компанія здатна опрацьовувати близько 2000 замовлень кожен місяць, тому всі сили можна сконцентрувати на просування продукції через інтернет, маркетингових акцій та приваблення нових клієнтів. Економія сил, ресурсів та часу на виду.
Ще актуальнішою виглядає схема переходу на аутсорс для нових підприємств, що починають свою роботу з нуля. У таких компаній часто буває обмежений бюджет, а з доступних ресурсів – лише односторінковий сайт та ентузіазм власника.
На старті непросто зрозуміти, як працює готовий бізнес, та як налагодити ефективну взаємодію з клієнтами. Замовлення можуть комплектувати довго, доставки – затримуватися, помилки персоналу – виникати, і як наслідок – негативні відгуки клієнтів. Звертатися в магазин з такою репутацією клієнти не хочуть. В результаті бізнес розвалюється, не встигнувши як слід розкрутитися. Коли ж до справи береться фулфілмент-центр, інтернет-магазин вже на старті має перевагу у вигляді злагодженої роботи з клієнтом.
Перерахуємо функції, які може взяти на аутсорс фулфілмент-центр:
- зберігання товарів на складі;
- відповіді на заявки клієнтів (онлайн та телефоном);
- приймання та підтримування оплати;
- перевірка якості продукції;
- комплектація, пакування та формування замовлень;
- надсилання смс-повідомлень про етапи виконання замовлення;
- доставка товарів;
- робота з документацією;
- робота з поверненням та скаргами клієнтів.
Крім того, у комплект можуть входити та додаткові задачі: послуги кол-центру, маркетингові заходи, знімання фото та відео товарів для наповнення сайту, створення рекламних матеріалів.
Інтернет-магазини самі обирають задачі, які передаються на аутсорс. Щоб глибше зрозуміти, як саме працюють фулфілмент-сервіси, варто розібрати основні операції детальніше.
Приймання та зберігання товарів
Посередник отримує товари від постачальника, розміщує на своєму складі, готує продукцію до надсилання в пункт призначення. Замовнику при цьому не треба платити за оренду та наймати власних співробітників на склад – за це відповідає побічна компанія.
У центрах процес приймання товару пропрацьований до дрібниць, тому ймовірність помилок мінімальна. Враховується кожен екземпляр незалежно від обсягу партії. На продукти наносять унікальний штрихкод, за необхідності товари комплектуються додатково.
Відповідно до пунктів угоди всі операції можуть виконуватися під камерами, що надалі унеможливлює суперечки щодо порушення пакування, зламу товару, нестачі та надлишків на складі.
Під час розв’язання питання про зберігання продукції, замовнику варто завчасно перевірити юридичний аспект інтернет-торгівлі. Не всі товари можна законно продавати онлайн. Наприклад, тютюн та алкоголь не підлягають віддаленому продажу.
Крім того, центри не працюють з товарами, що швидко псуються, – фруктами, овочами, кондитерськими виробами тощо. Можливий продаж тільки упакованих продуктів з довгим терміном зберігання. Але і в цьому випадку знадобляться сертифікати та інші документи.
Належні умови на складі забезпечує філфілмент-центр. На добре обладнаних платформах завжди є холодильні камери, спеціальні зони для особливо цінних та крихких виробів.
Враховуйте, що зберігання товарів не складі не безкоштовне. Якщо продукція має довгий термін реалізації, немає сенсу розміщувати великі партії – логічніше надсилати товар від постачальника частинами.
Комплектація та пакування
Спеціалісти оперативного центру комплектують та пакують замовлення відповідно до інструкцій власника інтернет-магазину. За бажанням замовника посилки доповнюються пробниками, рекламними буклетами та бонусами для покупців. Автоматизація робочих процесів робить цей процес швидким та безпомилковим.
Пакування – ще один процес, від якості якого залежить як цілісність товару, так і його привабливість для клієнта. Пакувальники фулфілмент центру проходять спеціальне навчання та використовують професійне обладнання. За необхідності вантаж роблять важчим, а також використовують захисні матеріали, щоб забезпечити його цілісність під час надсилання.
Робота зі службами доставки
Відправлення товару та взаємодія зі службами доставки – головний більш не невеликих компаній-початківців. Знайти транспортних партнерів, організувати кур’єрську доставку, орендувати комірки для зберігання – всі ці операції забирають масу сил та часу.
Фулфілмент-сервіс бере організацію доставки на себе. Центри контактують з постійними партнерами та гарантують, щоб відправлення замовлень виконувалось без проблем та затримок. Оскільки логістичні ланцюжки оптимізовані, доставка виконується максимально економічним способом, що знижує загальні витрати наймача.
Обробка повернень
Ще одна проблема маркетплейсів – відсутність відпрацьованого алгоритму повернень товару. Посередницькі організації беруть всі операції з поверненням на себе. Вони працюють з клієнтами за схемою, яка унеможливлює виникнення проблем, затримок та суперечок.
Переказ повернень на аутсорсинг особливо актуальний для ринку одягу та взуття. Саме в цій сфері повернення стаються частіше за все, коли людина замовила онлайн та не вгадала з розміром або фасоном.
Фулфілмент VS дропшиппінг
На сучасному ринку інтернет продажів це дві основні моделі організації робочих процесів. Дропшиппінг багато в чому схожий з фулфілментом – в обох випадках продавець делегує частину задач побічним організаціям.
Перша схема має під собою максимальне скорочення витрат на утримання інтернет-магазину. Зберігання та надсиланням товарів займається виробник або оптовий постачальник. Задача продавця сходить до мінімуму – знайти покупця. Для дропшиппінгу достатньо невеликого стартового капіталу – фактично, підприємець лише запускає сайт (частіше за все – простий односторінковий) та працює у вузькій ніші. Наприклад, продає розумні годинники, не беручи в процесі реалізації ніякої фізичної участі. Ризик прогоріти мінімальний, але і прибуток обмежений.
За схемою філфілменту можна організувати роботу масштабнішого підприємства. При цьому товари доведеться купувати завчасно, хоча і користуватися для їхнього зберігання складами оператора. Витрат на організацію тут буде більше, але і прибутки вищі. Працювати у такому форматі можуть як маленькі, так і великі магазини з широким асортиментом товарів.
Переваги та недоліки фулфілменту
Як і в будь-якого сервісу, тут є як плюси, так і мінуси. Розберемо детальніше, які переваги бізнес отримує від фулфілменту, а що навпаки іде підприємцям у мінус.
Плюси фулфілменту:
- оптимізація витрат – не доведеться витрачати кошти на оренду складу та зарплату штатним співробітникам;
- найвідповідальніший та трудовитратними етапами продажів займається спеціально навчений персонал;
- власнику компанії не треба слідкувати за якістю та швидкістю виконання замовлення – це зона відповідальності найманої організації;
- у персоналу інтернет-магазину більше часу на креативні задачі – маркетинг, просування інтернет-ресурсу, розробку акцій та заходи, що підвищують кількість продажів;
- можливість відстежувати KPI за різними параметрами.
Недоліки такої схеми роботи:
- ефективність та дохідність магазину, що працює з посередником, прямо залежить від рівня компетентності філфілмент-центру;
- повна залежність інтернет-магазину від оператора – якщо на якихось етапах продажів відбудеться збій, власнику доведеться самому розбиратися з претензіями клієнтів;
- у наймача немає прямого доступу на склад для перевірки роботи центру;
- можуть бути проблеми з документообігом – накладні та інші папери аутсорсингові компанії передають добре якщо раз на місяць, частіше – раз на квартал;
- якщо оператор займається оплатою, фірми отримують прибуток не одразу після реалізації товару, а через кілька тижнів;
- оплачувати послуги центру доводиться самостійно, незалежно від кількості продажів – навіть якщо місяць виявиться збитним, заплатити за фулфілмент все одно доведеться.
Щоб мінімізувати наслідки недоліків, власнику бізнесу варто завчасно прорахувати, які прибутки та витрати його очікують у разі переходу на нову схему роботи.
Кому знадобиться аутсорсинг фулфілменту
Як було сказано в попередніх розділах, аутсорсинг актуальний для невеликих та нещодавно відкритих інтернет-магазинів, тих, що не мають коштів на оренду складу та утримання повноцінного штату співробітників.
Крім того, про делегування задач варто задуматися командам, які розширюють свій бізнес та виходять на нові ринки. Зазвичай це оптимальна стратегія для сатисфакції клієнтського попиту, який росте. Якщо власних ресурсів для зберігання товарів, обробки та доставки покупок недостатньо, варто віддати частину замовлень побічним виконавцям.
Аутсорсинг фулфілменту – майже єдине рішення на ринку міжнародних продажів. В процесі роботи із закордонними постачальниками або надсилаючи товари в інші країни з України, логічніше звернутися до послуг посередників, у яких є свої канали взаємодії з митними структурами, транспортними компаніями, службами доставки.
Фулфілмент-компанії – приклади
На ринку України працює кілька великих компаній, що надають посередницькі послуги інтернет-магазинам, постачальникам, іноземним інвесторам. Розповімо детальніше про деякі з них.
Partner Trade. Організація бере на себе всі операції зі зберігання, комплектації, пакування та доставки товарів. Крім того, компанія займається передпродажною підготовкою продуктів та надає послуги call-центру. Процеси внутрішньої та зовнішньої звітності повністю автоматизовані.
«НП Логістик». Сервіс «Нової Пошти». Входить в число провідних фулфілмент-операторів в Україні. Площа логістичних центрів компаній – 30 000 кв. м. Співробітників обробляють близько 20 000 посилок щоденно. Склади поділені на зони для прискорення надсилання та зручності зберігання. Пакування товару після комплектації та підготовки займає одну хвилину. Клієнт з будь-який момент може дізнатися статус замовлення.
«Добра Доставка». Найбільший постачальник послуг доставки в Україні. Має 46 представництв по всій країні. Доставляє товарів у 226 країн світу. Послугами компанії користується понад 100 інтернет-магазинів в Україні. Кожен день компанія виконує понад 10 000 відправок. Основні принципи організації – відповідальне зберігання + миттєва робота із замовленням одразу після оформлення заявки.
Послуги фулфілменту – це економія коштів, часу та якісне підвищення рівня клієнтського сервісу. В процесі роботи з аутсорсинговими компаніями, важливо налагодити не тільки оперативну взаємодію у питаннях логістики, але й зручні схеми грошових розрахунків.
Максимальну надійність фінансових транзакцій гарантує сервіс Interkassa. Це оптимальне рішення для онлайн-магазинів та інших організацій, що приймають електронні платежів. Підключення до сервісу безкоштовне. Платформа пропонує понад 70 платіжних рішень для своїх клієнтів і дозволяє приймати оплату від клієнтів зі всього світу.
