Соціальні мережі та месенджери перестали бути просто місцем спілкування. Тепер WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Telegram — це ще бізнес-платформи, які пропонують різноманітні інструменти для продажу та просування товарів та послуг. Один з таких інструментів — чат-боти.
У матеріалі розглянемо, що таке чат-боти, які бізнеси їх використовують, і чи можна самостійно створити бота.
Що таке чат-боти і як вони працюють
Чат-бот — це програма з прописаним алгоритмом питань-відповідей, які приходять співрозмовнику у вигляді текстових або аудіоповідомлень. Це дозволяє бренду цілодобово віртуально спілкуватися з клієнтами. В основі принципу роботи лежать завчасно прописані сценарії спілкування, і бот одразу видає необхідну відповідь співрозмовнику під час листування. Чат-боти можна використовувати прямо на сайтах, у месенджері або соціальних мережах. Часто вони замінюють бізнесу мобільний додаток.
Боти бувають простими та ускладненими. У першому випадку віртуальний помічник працює винятково на основі чітко прописаних інструкцій: відправляє відповіді тільки на питання користувача, які є в його системі. Якщо формулювання користувача не збігається зі вказаною в програмі, то боту буде важко підібрати правильний варіант відповіді. І тоді до спілкування з клієнтом долучається жива людина.
Більш складні чат-боти, що працюють на основі штучного інтелекту (ШІ), розпізнають команди будь-якою мовою. Такі боти з часом розвиваються: обробляючи отриману інформацію, вчаться та стають більш розумними. Щоб отримати відповідь від такого бота, користувачам не обов’язково вводити точне формулювання питання. Якщо коротко, то в основі роботи таких чат-ботів лежить технологія ШІ, обробка природної мови (NLP) та машинне навчання (ML).
Основна функція чат-бота, окрім надання техпідтримки, — збільшити охоплення аудиторії та утримувати потенційного клієнта у воронці продажів за мінімальних внесків. Орієнтуючись на сучасну аудиторію, яка все більше надає перевагу месенджерам, маркетологи все частіше впроваджують чат-боти для розв’язання цих задач.
Переваги чат-ботів для бізнесу
- Підтримка 24/7. Бренди замінюють співробітників служби підтримки чат-ботами. Клієнт цілодобово може поставити питання та отримати своєчасну відповідь. Іноді навіть швидше, ніж від оператора кол-центру. Це підвищує якість обслуговування клієнтів.
- Оптимізація ресурсів. Чат-боти — це ще й економія ресурсів компанії. Так можна автоматизувати рутинний процес “відповіді найчастотніші питання”. Проаналізуйте, з якими запитами найчастіше пишуть у ваш саппорт. Якщо для цих запитів можна підготувати уніфіковані відповіді — пропишіть їх у чат-боті. У виграші будуть усі: для бізнесу — це можливість звільнити співробітника від рутини та спрямувати його сили та час в більш важливі задачі, а для клієнта — можливість швидко закрити своє питання.
- Збільшення утягнутості користувачів. Завдяки чат-ботам компанія швидше дає звернувшимся потрібну інформацію про свої продукти. А оперативно оброблене звернення — це вже “підігрітий” лід, якого простіше перетворити в клієнта. Тож звертайте увагу, щоб у сценаріях звернення бота не було глухих кутів: навіть якщо бот не може відповісти на конкретне питання, він має зорієнтувати клієнтів, як ще вони можуть розв’язати свою проблему.
Крім якості сценарію, на утягнутість користувачів впливає топ та характер відповідей бота. Соцмережі та месенджери асоціюються з неформальним стилем спілкування — дружній та невимушений тон дійсно допоможе створити ефект листування з живою людиною. - Генерація лідів. За допомогою грамотно побудованих питань у боті можна провести покупця від першого контакту до оформлення замовлення. До того ж через ботів компанія може створювати опитування та отримувати зворотний зв’язок від клієнтів. Потім, базуючись на отриманій інформації, зробити більш точкову та персоналізовану розсилку повідомлень на різних етапах продажів. У самій програмі для створення чат-ботів легко буде відстежити кількісні показники відправлення повідомлень та залученості користувачів.
Які бізнеси використовують чат-боти
Як використовувати чат-боти для бізнесу — залежить від специфіки роботи компанії. Наприклад, в інтернет-магазинах боти допомагають клієнту підібрати товар або надсилають сповіщення про прийдешні знижки. Медичні та косметологічні центри використовують ботів для швидкого запису або відповідей на найчастотніші питання клієнтів. В освітніх проєктах чат-боти надають техпідтримку, інформують нових учасників про розклад, поточний проєкт, а також допомагають приймати оплату в чат-боті. Бот може прийняти заявку на конкурс або провести опитування серед учасників заходу.
Чат-боти встановлюють і банківські й страхові компанії для цілодобового зв’язку з клієнтами. Туристичні фірми та готельно-ресторанний бізнес впроваджують боти, щоб клієнти могли швидко бронювати квитки та тури, замовляти їжу, оформлювати бронювання на столик в кафе або столик в кафе або номер в готелі.
Типи чат-ботів
Багато компаній зі сфери електронної комерції впроваджують чат-боти, щоб оптимізувати час та витрати на обслуговування клієнтів. Залежно від цілей та завдань бізнесу — кожен обирає для себе оптимальний тип бота: вони відрізняються алгоритмом роботи, форматом взаємодії з користувачем та призначенням.
Розглянемо кілька типів ботів та їхні особливості.
Чат-боти розділяють за складністю алгоритму:
- Обмежений ‒ працює за чітко прописаним сценарієм та відповідає на конкретні запити клієнтів за фіксованими формулюваннями.
- Той, що розвивається ‒ працює на базі технологій штучного інтелекту, розуміє сенс питання та веде реалістичну розмову зі споживачем.
За форматом взаємодії ботів можна поділити на дві групи:
- Кнопковий ‒ бот з кнопками пропонує співрозмовнику варіанти дій та надсилає відповідь на питання після того, як користувач натисне на один із варіантів. Використовується здебільшого в месенджерах. Такий бот підходить для рутинних дій, наприклад, запитати ПІБ та адресу клієнта, щоб відправити замовлення. Також їх використовують для відповідей на типові та постійні питання клієнтів.
- Текстовий ‒ бот розпізнає текст запиту, який клієнт вводить в поле, проводить аналіз повідомлень, після чого підбирає потрібний варіант із раніше заготовлених.
За метою впровадження чат-бот може бути:
- Комунікаційний ‒ спрямований винятково на відповіді компанії на питання замовників. Відповідає вже готовими фразами за певною схемою, може пропонувати зворотний дзвінок або надавати інформацію про спецпропозиції.
- Функціональний ‒ альтернатива мобільним додаткам, дозволяє одночасно шукати товар або бронювати послугу, робити покупку, консультуватися з експертом та здійснювати інші інтерактивні дії.
Способи створення чат-бота
Є два підходи до цього питання. Можна зібрати свою команду програмістів та розробити бот з нуля або піти простішим шляхом ‒ використовувати безкоштовні конструктори. Перший спосіб ‒ більш коштовний та довготривалий. Його використовують представники середнього та великого бізнесу, коли необхідні більш складні алгоритми взаємодії з користувачем та детальний аналіз отримуваної інформації.
Другий спосіб ‒ створення чат-бота за допомогою конструкторів ‒ оптимальний варіант для тих, кому треба швидке та нескладне рішення. Є купа доступних сервісів, вони допомагають розробити бот для месенджера без допомоги програмістів.
Наприклад, щоб розробити віртуального помічника в Telegram, можна використовувати сервіс SendPulse. Необхідно зареєструвати акаунт та обрати месенджер для бота: Facebook/Telegram. Після чого знайти у Telegram @BotFather з офіційною синьою позначкою. Далі натиснути "Start" для активації, дати назву своєму боту. Наступний крок: скопіювати токен у ваш акаунт на SendPulse та запустити бота.
Коли Telegram-бот під’єднаний, залишається тільки налаштувати в акаунті сервісу ланцюжки повідомлень. SendPulse дозволяє створювати до 3-х чат-ботів з можливістю відправлення до 10 000 повідомлень в місяць необмеженій кількості отримувачів. Такий конструктор дозволяє створити ланцюжки повідомлень для Facebook Messenger та Telegram на одній платформі.
Для розробки чат-бота для сайтів на WordPress, Joomla, Drupal або іншій CMS є готові плагіни. Встановіть плагін можна також самостійно: особливі знання в програмуванні не обов’язкові. На сайті бот спілкується з відвідувачами через вікно з чатом, що спливає. Бот може автоматично відкривати вікно та починати діалог сам або чекати, поки користувач до нього звернеться.
Ще один спосіб створення чат-бота на сайті ‒ використання онлайн-конструкторів. Наприклад, Botsify. Через цей сервіс можна створювати бота не тільки для вебсайтів, але й для Facebook Messenger та Slack. Для створення тестової версії чат-бота необхідна реєстрація, а для повноцінної роботи діє щомісячна оплата 50$.
Щоб цілодобово отримувати повідомлення в директ Інстаграму та відповідати на запити користувачів, інтернет-магазини створюють чат-боти, наприклад, за допомогою конструктора SMMBOT.net. Функціонал таких чат-ботів значно полегшує роботу бізнесу. Крім того, що вони закривають частотні питання клієнтів, через таких ботів можна робити тригерні розсилки. Також вони вміють інтегруватися з CRM, щоб автоматично передавати дані клієнтів у систему.
Приклади чат-ботів
Чат-бот можна використовувати майже в будь-якій галузі. Розгляньмо кілька прикладів того, як різні організації використовують ботів у своїй роботі.
- Чат-бот поштового сервісу Justin допомагає з пошуком відділень та розрахунком вартості доставки посилок, дає додаткові деталі про послуги компанії.
- В мережі магазинів “Сільпо” бот виконує HR-функцію та знайомить майбутніх кандидатів з компанією, ставить питання про навички, якості, уподобання в пошуці прийнятної роботи.
- У МОЗ України — дає актуальну статистику про коронавірус, публікує інформацію про симптоми захворювання та заходів захисту, анонсує правила карантину.
- Спільний чат-бот “Райффайзен Банка Аваль” та Visa дозволяє отримувачам карток розв’язувати задачі з організації подорожей, здійсненню онлайн-покупок, нагадує про виконання щоденних справ за допомогою інтерактивних сервісів.
- Безкоштовний бот @UtmGeneratorBot оцінять рекламні спеціалісти. Він вміє створювати UTM-позначки для популярних сервісів. Достатньо відправити боту URL-адресу публікації, і ви отримаєте готову адресу зі вшитою позначкою.
- Приклад розважального бота ‒ @VoicesOfStrangers_bot з 19 000 підписників. Він створений для тих, хто хоче послухати розповіді або повідомлення від незнайомих людей та кому хочеться виговоритись.
Яку б функцію не виконував чат-бот, він все ще лишається ефективним інструментом для комунікації з клієнтами, підписниками та читачами з будь-якої сфери бізнесу.
