CRM-система допомагає вести облік клієнтів та угод, аналізувати продуктивність підприємств, керувати персоналом, а також контролювати бухгалтерію компанії. Всі ці функції необхідні для того, щоб збільшити конверсію та забезпечити високу якість обслуговування клієнтів.
Якщо у вас є інтернет-магазин або будь-який інший бізнес, що вимагає взаємодії з клієнтами, саме час розібратися в особливостях CRM: що це, навіщо потрібно та як використовувати.
Що таке CRM-система
Абревіатура CRM розшифровується як Customer Relationship Management, у перекладі з англійської – керування стосунків з клієнтами. Тобто це програма, за допомогою якої підприємці взаємодіють з користувачами.
Інструмент дозволяє вести облік замовлень, відстежувати запити покупців, та мати доступ до їхньої особистої інформації. Іншими словами, CRM-система – це єдина база клієнтів, що надає детальну інформацію на кожну людину, яка взаємодіяла з вашою компанією.
Уявіть, що ви зберігаєте всі контакти своїх клієнтів у телефоні. Коли ви клікаєте на ім’я, відкривається сторінка, де вказаний номер телефону, email, дата народження та ще якась сторінка з даними, але крім телефону та адреси електронної пошти, програма відбиває всю хронологію взаємодій з ним: дзвінки, історія купівель, коментарі, листи, тощо.
Перевага CRM-системи у тому, що вона надає загальний доступ до даних клієнтів. Таким чином, доступ до бази можна відкрити або обмежити для будь-якої кількості співробітників: всі менеджери працюють в одному середовищі та ведуть базу за однаковим шаблоном.
9 ознак, що вам потрібна CRM-система
Коли бізнес тільки на старті та замовлень зовсім небагато, можна обійтися й без CRM-системи. Але з розвитком компанії буде рости й кількість покупців. Врешті-решт настане такий момент, коли в ручному режимі обробляти весь потік клієнтів буде важко та занадто затратно. Розповімо, яка зрозуміти, що таким момент настав у вашій компанії.
Бізнесу час завести CRM-систему, якщо:
- Ви зливаєте ліди через нестачу часу та ресурсів на їхню обробку — просто втрачаєте потенційних клієнтів.
- У вас є відділ продажів, але вам важко оцінити та контролювати результативність його роботи.
- Вам важко проаналізувати ефективність свого бізнесу.
- Потрібен єдине, загальне джерело даних про всі взаємодії клієнтів з вашим бізнесом.
- Служба підтримки не працює на випередження, з’ясовуючи потреби клієнтів, а витрачає багато часу на розв’язання проблем, що вже існують.
- Ви хочете персоналізувати комунікацію з покупцями, але у вас немає для цього достатньо даних.
- Звітність забирає багато часу, але не дає розуміння продуктивності компанії.
- Зміна кадрів негативно впливає на ваші продажі, оскільки нові співробітники довго розбираються зі перебігом справ.
- Для вас важливо вибудовувати довготривалі стосунки з клієнтами, постачальника та співробітниками.
Які завдання розв’язує CRM-система – пояснюємо на прикладі
Розберемо принцип роботи та задачі, які розв’язує CRM на прикладі бізнесмена Олега. Він продає кондиціонери та займається їхнім встановленням. У нього широкий спектр товарів та кілька співробітників. Раніше в Олега було небагато клієнтів, тому він все встигав. Лишався час навіть особисто обдзвонювати клієнтів, тому він все встигав. Але потім йому вдалося укласти угоду з Cooper&Hunter на постачання кондиціонерів та зволожувачів повітря. Техніка було гарної якості, а ціни оптові. Замовлення посипалися з новою силою.
Олег вів облік у Excel-таблиці, але кількість стовпців та сторінок росла, а разом з ними його спантеличення. Він не розумів, як втримати у голові всю інформацію та слідкувати за кожним кроком своїх співробітників, забував передзвонювати клієнтам, брав гроші за замовлення, а віддавав їх за тиждень. Якість комунікації також погіршилась, бо співробітники Олега не завжди вчасно передавали один одному інформацію. Деяким покупцям приходило кілька однакових листів поспіль, а в соціальних мережах пости з’являлися в хаотичному порядку.
Через два місяці такої роботи, Олег зрозумів, що необхідно оптимізувати бізнес-процеси. Так було вирішено впровадити CRM-систему, і от, що він отримав врешті-решт.
- Керування задачами. CRM дозволяє створювати задачі за кожним клієнтом, призначити виконавця та виставити дедлайни. Тепер всі співробітники Олега знають, коли треба передзвонити клієнту, щоб узгодити дату встановлення кондиціонера, залити пост у Facebook, відправити комерційну пропозицію, організувати вантажні перевезення та багато всього іншого. Більш того, програма сама нагадує про заплановані справи, достатньо вказати спосіб отримання повідомлення – sms, месенджер, пошта або повідомлення всередині системи.
- Контроль фінансів. Після встановлення CRM-системи керування фінансами не завдає жодних проблем Олегу. Він та його співробітники виставляють рахунки за кілька кліків, а програма фіксує всі вхідні та вихідні платежі, прив’язує їх до певних проєктів та видає детальні відгуки з обігу коштів. Тепер Олег точно знає, коли платити за оренду складових приміщень та оформлює закупівлю товарів, скільки клієнт вже віддав за встановлення кондиціонерів та скільки повинен доплатити.
- Інтеграція з телефонією, соціальними мережами та електронною поштою. CRM-система зручна тим, що дозволяє зробити відправлення листів та публікацію постів у соцмережах автоматичною. Клієнти Олега отримують листи про знижки до того, які ці знижки закінчилися, а пости виходять тоді, коли цільова аудиторія найбільш активна. Завдяки інтеграції з телефонією, відділ продажів має доступ до інформації про всі розмови з клієнтами, що дозволяє їх швидше розв’язувати проблеми користувачів.
- Автоматизація документообігу. За допомогою CRM Олег та його співробітники формують документи за шаблонами, що скорочує час на щоденну рутину. Всі файли зберігаються в електронному сховищі, до якого вони мають спільний доступ.
- Відстеження ключових показників ефективності (KPI). Коли справи пішли вгору, Олег найняв більше співробітників, зокрема менеджерів з продажів. Щоб моніторити їхню продуктивність, він визначає їм норму з кількості закритих продажів та угод з встановлення кондиціонерів. Система контролює ці процеси та у відсотках вказує статус виконання задач. Олег добрий начальник, але якщо KPI співробітника нижче встановленої норми, вони прощаються.
- Аналітика. Система відстежує ефективність підприємства, збирає аналітичні дані в режимі реального часу та надає їх у вигляді таблиць та графіків. Олег аналізує актуальну інформацію, та, на базі цих даних, оптимізує ті, чи інші процеси компанії.
CRM-система стала рятівним колом для бізнесу Олега. Тепер йому необов’язково приїжджати в офіс кожен день. Співробітники знають свої задачі, ніхто не зриває угоди, конверсія продажів росте, а задоволених клієнтів стає все більше. Впровадивши CRM-систему, Олег звернув увагу, що багато користувачів кидають кошик прямо перед оформленням замовлення. Тоді він зрозумів, що у нього на сайті недостатньо платіжних інструментів та під’єднав Interkassa. Зараз його клієнти платять так, як їм зручно: карткою, додатком інтернет-банкінгу або за декілька кліків за допомогою Apple Pay та G-Pay.
Якщо хочете налаштувати швидку та безперервну оплату в себе в магазині, будьте як Олег – під’єднуйте Interkassa.
Які бувають типи CRM
Великому маркетплейсу важлива аналітика: зростання бази продавців, середній чек замовлення, вартість привертання постачальника, тощо. Невеликому салону краси достатньо вести облік записів клієнтів, планувати навантаження майстрів та нагадувати клієнтам про візити. Залежно від виду діяльності необхідно підбирати CRM-систему. Вони бувають таких типів:
- Операційні
Програмне забезпечення такого типу вміє систематизувати заявки, виставляти рахунки, нагадувати передзвонити клієнту, надсилати повідомлення та записувати телефонні розмови. За допомогою операційної системи можна автоматизувати документообіг всередині компанії, моніторити просування угод у воронці продажів, виставляти цілі та задачі для співробітників, а також контролювати їх.
Автоматизуючи продажі, обслуговування клієнтів та маркетингову діяльність (email-розсилки, ведення соціальних мереж, керування рекламними кампаніями), операційні CRM оптимізують роботу компанії. Вони підходять підприємствам, де важливий особистісний підхід до користувачів. Це можуть бути банки, страхові компанії, проєктні організації або постачальники складного обладнання. 1С:CRM – приклад такої системи. - Аналітичні
CRM відстежує та аналізує шлях клієнта воронкою продажів – від стадії “обізнаність” до стадії “покупка”. Це робиться для того, щоб визначити закономірність у процесі продажів, знайти помилки та скорегувати їх.
Завдання аналітичних систем – збирати та аналізувати дані. За допомогою них мерчанти визначають, на яких етапах вони втрачають клієнтів та побачать, що необхідно робити для їхнього утримання.
Аналітичні CRM підходять роздрібним торгівельникам або оптовим фірмам. Приклади таких ПЗ – Marketing Analytic та Microsoft Dynamics CRM. - Колабораційні
Ці CRM розробляють індивідуально під запит або отримують завдяки інтеграції двох систем. Їхнє завдання – дозволити організації обмінюватися інформацією між бізнес-підрозділами. Така колаборація допомагає краще обслуговувати клієнтів, привертати нових клієнтів та збільшити продажі. Наприклад, відділ технічної підтримки може надати корисні дані відділу маркетингу, щоб той робив акценти на розв’язанні клієнтського болю у своїх рекламних кампаніях.
Колабораційна система допомагає об’єднати та узгодити роботу для досягнення однієї мети. Відповідно, система підійде великим компаніям, де багато відділів. - Комбіновані
Як можна зрозуміти з назви, це системи, які об’єднують кілька видів CRM. Наприклад, ПЗ може містити аналітичний функціонал та операційні можливості. Комбіновані системи мають попит серед компаній зі зрозумілих причин. Якщо можна мати все і одразу, навіщо відмовлятися від такої можливості.
Приклади комбінованих систем – AmoCRM, «Мегаплан» та «Бітрікс24».
Як обрати CRM-систему
Обираючи CRM-систему, орієнтуйтесь на особливості свого бізнесу. Якщо у вас невеликий онлайн-магазин, вам не підійде «Бітрікс24». Його ціна навряд чи впишеться у ваш бюджет. Зате ця CRM підійде тим, хто планує запускати масштабний маркетплейс.
Цілі та потреби бізнесу – основні орієнтири під час вибору системи, тому враховуйте їх у першу чергу. І зверніть увагу на наступні фактори:
- інтерфейс: він повинен бути простий та зрозумілий;
- наявність необхідних для вашого бізнесу функцій;
- ціна;
- простота налаштувань та опанування програми;
- контроль виконаних завдань; технічна підтримка;
- статистика та звіти.
На цьому все. Сподіваємося, стаття допоможе розібратися в особливостях CRM-систем. Спочатку це ПЗ може заплутати, але з використанням програми, ви зрозумієте, що вона сильно спрощує роботу з клієнтською базою та робить ваш бізнес ефективнішим.
