Объемы выручки от онлайн-торговли ежегодно повышаются – заказывать и покупать товары через интернет клиентам быстро, удобно и просто. Вместе с тем растет и конкуренция среди продавцов. Чтобы удерживать позиции, масштабировать бизнес и повышать объемы продаж, интернет-магазинам приходится тщательно выстраивать цепочку поставок товаров от склада до потребителя. Не все компании хорошо справляются с этой частью производственного процесса. Неважно, насколько красиво и грамотно оформлен ваш сайт – если есть трудности с хранением, упаковкой и доставкой покупок, это неизбежно скажется на прибыли.
Вот почему все больше маркетплейсов пользуются услугой фулфилмента. Из статьи вы узнаете, что собой представляет фулфилмент, кому нужна такая услуга, каковы ее преимущества и недостатки и какие компании занимаются подобной деятельностью в Украине.
Что такое фулфилмент
В электронной коммерции фулфилмент – это отлаженный комплекс операций по сопровождению товара с момента его заказа и до выдачи клиенту. В русском языке нет адекватного аналога для этого термина, поэтому слово употребляется без перевода. Ближе всего это понятие отражает словосочетание «воплощение заказа», но в коммерческой деятельности такую фразу не употребляют.
Мероприятия по доставке товара востребованы в сегменте интернет-торговли – онлайн-магазины часто передают эту часть работы на аутсорс в фулфилмент-центры. Профессиональные компании, занятые в этой сфере, оказывают полный комплекс услуг по хранению товаров, обработке заказов из интернет-магазинов, комплектации, упаковке, отправке покупки в службу доставки. В сферу деятельности центров входит также организация возвратов.
Сегодня многие онлайн-площадки, занятые в сфере продаж, вполне успешно обходятся без собственных складов и распределительных центров. Им проще делегировать задачу доставки сторонней фирме, чтобы заказы покупателей выполнялись без заминки и максимально быстро. «Бесшовная» логистика, в которой каждый этап продуман и отработан до мелочей, – залог положительных отзывов и высокого рейтинга продавца.
Услугами центров пользуются как небольшие, недавно открывшиеся интернет-магазины, так и гиганты торговой индустрии. Арендовать офисы, склады и нанимать полноценный штат сотрудников не всегда рентабельно. Гораздо проще обратиться в компанию, которая предоставит часть своих складских помещений и возьмет на себя мероприятия по доставке товара. Задачей владельцев бизнеса будет продвижение магазина и увеличение количества заказов, а оператор займется «наземной» частью работы.
Посредники могут поддерживать только один сервис (например, перевозки с таможенными операциями) или оказывать услуги под ключ. В последнем случае центры берут на себя всю логистическую цепочку – от регистрации покупки через сайт продавца до вручения товара клиенту.
Основные функции фулфилмента
Рассмотрим, как выглядит фулфилмент для интернет-магазинов на конкретном примере.
Компания продает смартфоны, гаджеты и аксессуары через сайт и арендует небольшой склад на окраине города. В штате предприятия – директор (он же владелец), менеджер, занятый обработкой заказов, контент-менеджер, который занимается продвижением сайта, водитель и сотрудник склада. Компания способна обработать около 500-700 заказов в месяц, однако объемы продаж растут, и персонал не в силах справиться с реализацией всех заказов. На расширение штата сотрудников у компании нет средств. Что предпринять в такой ситуации?
На помощь приходит фулфилмент. Магазин отказывается от аренды складского помещения, сокращает персонал, отправляет товары на сторонний склад, а заказы с сайта теперь поступают посреднической организации. Сотрудники центра обрабатывают заявки, комплектуют заказ и доставляют клиентам посылки. Все сведения о движении товаров поступают в базу интернет-магазина, поэтому директор и персонал всегда в курсе, какие позиции требуют пополнения. Теперь компания способна обработать около 2000 заказов каждый месяц, поэтому все силы можно сконцентрировать на продвижении продукции через интернет, маркетинговых акциях и привлечении новых клиентов. Экономия сил, ресурсов и времени налицо.
Еще более актуальной выглядит схема перехода на аутсорс для новых предприятий, начинающих свою работу с нуля. У таких компаний часто бывает ограниченный бюджет, а из доступных ресурсов – лишь сайт-одностраничник и энтузиазм владельца.
На старте непросто понять, как работает готовый бизнес, и как наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Заказы могут комплектоваться долго, доставки – задерживаться, возникать ошибки персонала и как следствие – негативные отзывы клиентов. Обращаться в магазин с такой репутацией клиенты не хотят. В итоге бизнес разваливается, не успев как следует раскрутиться. Когда же за дело берется фулфилмент-центр, интернет-магазин уже на старте имеет преимущество в виде отлаженной работы с клиентом.
Перечислим функции, которые может взять на аутсорс фулфилмент-центр:
- хранение товаров на складе;
- ответы на заявки клиентов (онлайн и по телефону);
- прием и подтверждение оплаты; проверка качества продукции;
- комплектация, упаковка и формирование заказов;
- отправка смс-сообщений клиентам об этапах выполнения заказа;
- доставка товаров;
- работа с документацией;
- работа с возвратами и жалобами клиентов.
Кроме того, в комплект могут входить и дополнительные задачи: услуги колл-центра, маркетинговые мероприятия, съемка фото и видео товаров для наполнения сайта, создание рекламных материалов.
Интернет-магазины сами выбирают задачи, которые передаются на аутсорсинг. Чтобы глубже понять, как именно работают фулфилмент-сервисы, стоит разобрать основные операции подробнее.
Прием и хранение товара
Посредник получает товары от поставщика, размещает на своем складе, готовит продукцию к отправке в пункт назначения. Заказчику при этом не нужно платить за аренду и нанимать собственных сотрудников на склад – за это отвечает сторонняя компания.
В центрах процесс приемки товара отлажен до мелочей, поэтому вероятность ошибок минимальная. Учитывается каждый экземпляр независимо от объема партии. На продукты наносят уникальный штрихкод, при необходимости товары комплектуются дополнительно.
В соответствии с пунктами договора все операции могут выполняться под камерами, что в дальнейшем исключает возможные споры о нарушении упаковки, поломке товара, недостатках и излишках на складе.
Решая вопрос о хранении продукции, заказчику стоит заранее проверить юридический аспект интернет-торговли. Не все товары можно законно продавать онлайн. Например, табак, алкоголь, лекарства не подлежат удаленной реализации.
Кроме того, центры не работают со скоропортящимися товарами – фруктами, овощами, кондитерскими изделиями и т.д. Возможна продажа только упакованных продуктов с длительным сроком хранения. Но и в этом случае потребуются сертификаты и другие разрешительные документы.
Надлежащие условия на складе обеспечивает фулфилмент-центр. На хорошо оборудованных площадях всегда есть холодильные камеры, специальные зоны для особо ценных и хрупких изделий.
Учитывайте, что хранение товаров на складе не бесплатное. Если продукция имеет долгий срок реализации, нет смысла сразу размещать крупные партии – разумнее пересылать товар от поставщика частями.
Комплектация и упаковка
Специалисты оперативного центра комплектуют и упаковывают заказы в соответствии с инструкциями владельца интернет-магазина. По желанию заказчика посылки дополняются пробниками, рекламными буклетами и бонусами для покупателей. Автоматизация рабочих процессов делает этот этап быстрым и безошибочным.
Упаковка – еще один процесс, от качества которого зависит как целостность товара, так и его привлекательность для клиента. Упаковщики фулфилмент центра проходят специальное обучение и применяют профессиональное оборудование. При необходимости груз утяжеляют, а также используют защитные материалы, чтобы обеспечить его целостность при пересылке.
Работа со службами доставки
Отправка товара и взаимодействие со службами доставки – головная боль для небольших и начинающих компаний. Найти транспортных партнеров, организовать курьерскую доставку, арендовать ячейки для хранения – все эти операции отнимают массу сил и времени.
Фулфилмент-сервис берет организацию доставки на себя. Центры контактируют с постоянными партнерами и гарантируют, чтобы отправка заказов выполнялась без проблем и задержек. Поскольку логистические цепочки оптимизированы, доставка выполняется максимально экономичным способом, что снижает общие затраты нанимателя.
Обработка возвратов
Еще одна проблема маркетплейсов – отсутствие отработанного алгоритма возвратов товара. Посреднические организации берут все операции с возвратом на себя. Они работают с клиентами по схеме, которая исключает возникновение проблем, задержек и споров.
Передача возвратов на аутсорсинг особенно актуальна для рынка одежды и обуви. Именно в этой сфере возвраты случаются чаще всего, когда человек заказал онлайн и не угадал с размером или фасоном.
Фулфилмент VS дропшиппинг
На современном рынке интернет продаж это две основные модели организации рабочих процессов. Дропшиппинг во многом схож с фулфилментом – в обоих случаях продавец делегирует часть задач сторонним организациям.
Первая схема предполагает предельное сокращение затрат на содержание интернет-магазина. Хранением и отправкой товаров занимается производитель или оптовый поставщик. Задача продавца сводится к минимуму – найти покупателя. Для дропшиппинга достаточно небольшого стартового капитала – по сути, предприниматель лишь запускает сайт (чаще всего – простой одностраничник) и работает в узкой нише. Например, продает умные часы, не принимая в процессе реализации никакого физического участия. Риск прогореть минимальный, но и прибыль ограничена определенными рамками.
По схеме фулфилмента можно организовать работу более масштабного предприятия. При этом товары придется покупать заранее, хотя и пользоваться для их хранения складами оператора. Затрат на организацию здесь больше, но и прибыли выше. Работать в таком формате могут как небольшие, так и крупные магазины с широким ассортиментом товаров.
Преимущества и недостатки фулфилмента
Как и у любого сервиса, здесь есть как плюсы, так и минусы. Разберем подробнее, какие преимущества бизнес получает от фулфилмента, а что наоборот идет предпринимателям в минус.
Плюсы фулфилмента:
- оптимизация затрат – не придется тратить средства на аренду склада и зарплату штатным сотрудникам;
- наиболее ответственными и трудоемкими этапами продаж занимается специально обученный персонал;
- владельцу компании не нужно следить за качеством и скоростью выполнения заказа – это зона ответственности наемной организации;
- у персонала интернет-магазина больше времени на креативные задачи – маркетинг, продвижение интернет-ресурса, разработку акций и мероприятий, повышающих количество продаж;
- возможность отслеживания KPI по разным параметрам.
Недостатки такой схемы работы:
- эффективность и доходность магазина, работающего с посредниками, напрямую зависит от уровня компетентности фулфилмент-центра;
- полная зависимость интернет-магазина от оператора – если на каких-то этапах продаж произойдет сбой, владельцу придется самому разбираться с претензиями клиентов;
- у нанимателя нет прямого доступа на склад для проверки работы центра;
- не исключены проблемы с документооборотом – накладные и прочие бумаги аутсорсинговые компании передают в лучшем случае раз месяц, а чаще – раз в квартал;
- если оператор занимается оплатой, фирмы получают прибыль не сразу после реализации товара, а через несколько недель;
- оплачивать услуги центра приходится постоянно, независимо от уровня продаж – даже если месяц окажется убыточным, заплатить за фулфилмент все равно придется.
Чтобы минимизировать последствия недостатков, владельцу бизнеса стоит заранее просчитать, какие доходы и расходы ему предстоят при переходе на новую схему работы.
Кому потребуется аутсорсинг фулфилмента
Как было сказано в предыдущих разделах, аутсорсинг актуален для небольших и недавно открывшихся интернет-магазинов, не имеющих средств на аренду склада и содержание полноценного штата сотрудников.
Кроме того, о делегировании задач стоит подумать компаниям, которые расширяют свой бизнес и выходят на новые рынки. Зачастую это оптимальная стратегия для удовлетворения растущего клиентского спроса. Если собственных ресурсов для хранения товаров, обработки и доставки покупок недостаточно, стоит отдать часть заказов сторонним исполнителям.
Аутсорсинг фулфилмента – почти единственное решение на рынке международных продаж. Работая с зарубежными поставщиками или отправляя товары в другие страны из Украины, разумнее обратиться к услугам посредников, у которых есть свои каналы взаимодействия с таможенными структурами, транспортными компаниями, службами доставки.
Фулфилмент-компании – примеры
На рынке Украины работает несколько крупных компаний, оказывающих посреднические услуги интернет-магазинам, поставщикам, иностранным инвесторам. Расскажем подробнее о некоторых из них.
Partner Trade. Организация берет на себя все операции по хранению, комплектации, упаковке и доставке товаров. Кроме того, компания занимается предпродажной подготовкой продуктов и предоставляет услуги call-центра. Процессы внутренней и внешней отчетности полностью автоматизированы.
«НП Логистик». Сервис «Новой Почты». Входит в число самых передовых фулфилмент-операторов в Украине. Площадь логистических центров компании – 30 000 кв. м. Сотрудники обрабатывают около 20 000 посылок ежедневно. Склады поделены на зоны для ускорения отправки и удобства хранения. Упаковка товара после комплектации и подготовки занимает не более 1 минуты. Клиент в любой момент может узнать статус заказа.
«Добра Доставка». Крупнейший поставщик услуг доставки в Украине. Имеет 46 представительств по всей стране. Доставляет товары в 226 стран мира. Услугами компании пользуется более 100 интернет-магазинов в Украине. Каждый день компания выполняет больше 10 000 отправок. Основные принципы организации – ответственное хранение + мгновенная работа с заказом сразу после оформления заявки.
Услуги фулфилмента – это экономия средств, времени и качественное повышение уровня клиентского сервиса. Работая с аутсорсинговыми компаниями, важно наладить не только оперативное взаимодействие в вопросах логистики, но и удобную схему денежных расчетов.
Максимальную надежность финансовых транзакций гарантирует сервис Interkassa. Это оптимальное решение для онлайн-магазинов и других организаций, принимающих электронные платежи. Подключение к сервису бесплатное. Площадка предлагает более 70 платежных решений для своих клиентов и, позволяет принимать оплату от клиентов со всего мира.
