За даними Local Consumer Review Survey 2022, користувачі почали частіше читати відгуки про місцевий бізнес, перш ніж скористатися його послугами. Так, у 2021 році 77 % опитаних робили це «часто» або «регулярно». Для порівняння, 2020-го таких користувачів було 60 %.
Очевидно, що відгуки відіграють важливу роль у процесі вибору товару чи послуги. Розберемося, як зробити так, щоб вдячні користувачі не забували ділитися своїм досвідом роботи з вами.
Навіщо компаніям потрібні відгуки покупців?
Результати Local Consumer Review Survey свідчать, що 49 % користувачів довіряють відгукам споживачів так само, як особистим рекомендаціям друзів і членів сім’ї. Високий відсоток зберігається навіть попри те, що сучасні користувачі дуже підозріливо ставляться до надміру позитивних відгуків, надто, якщо вони не супроводжуються фото та відео. Цікаво, що найчастіше купують товари з оцінкою 4,0–4,7. Якщо ж оцінка нижче чи вище, конверсія знижується.
Дослідницький центр Medill Spiegel порівняв конверсії товару з п’ятьма відгуками та товару без відгуків. З’ясувалося, що конверсія першого на 270 % вища, ніж другого. І ще один очевидний факт: чим вища ціна, тим важливіша наявність відгуків. Якщо додати оцінки покупців на сторінку товару високої цінової категорії, конверсія може зрости до 380 %. Перш ніж заплатити значну суму, покупець хоче переконатися, що товар відповідає його очікуванням.
За підсумками численних досліджень Medill Spiegel виявилося, що відгуки відіграють дуже важливу роль в ухваленні рішення про купівлю. Вони посідають друге місце в списку вирішальних чинників після ціни. Як ще допомагають відгуки клієнтів у просуванні бізнесу?
- Покращують позиції сайту у видачі та підвищують ймовірність потрапити до топу. Мало хто з користувачів гортатиме видачу далі першої-другої сторінки. А наявність відгуків дає змогу здобути прихильність гугла й піднятися в результатах пошуку за певними запитами.
- Забезпечують рекламу за невисоку вартість. Якісні правдиві відгуки привертають увагу клієнта та спонукають зробити замовлення. У цьому випадку фінансові витрати з вашого боку будуть набагато меншими, ніж на будь-яку зі стандартних маркетингових активностей.
- Доповнюють інформацію про товари та послуги. Що більше реальних відомостей, фото та відео, то вища ймовірність покупки. Користувачі схильні більше довіряти оглядам від підтверджених покупців, ніж дикторам та студійній зйомці.
- Створюють ефект масовості. Велика кількість відгуків переконує користувача, що магазин чи сервіс активний та користується попитом. Отже, йому можна довіряти та сміливо оформлювати замовлення.
- Допомагають покращити сервіс. Завдяки відгукам, можна дізнатися думку клієнтів про товар, роботу менеджерів та кур’єрів. Вчасно помітите та усунете проблеми — отримаєте задоволених та лояльних клієнтів.
Як попросити відгук у клієнта?
За статистикою, багато користувачів радо діляться відгуками, особливо, якщо їм вчасно про це нагадати. Багато хто просто забуває написати про свої враження від товару. Головне, зробити цей процес максимально зручним для клієнта — наприклад, відразу дати посилання на потрібний розділ на сторінці, щоб зібрати відгуки. Також варто розмістити помітну кнопку із закликом залишити відгук на сторінці товару чи послуги.
Розглянемо найпопулярніші способи попросити клієнта залишити відгук про товар чи послугу.
В особистому кабінеті
Якщо ви продаєте через свій сайт або маркетплейс, налаштуйте нагадування залишити відгук після кожного завершеного замовлення в профілі клієнта. Можна зробити так, що повідомлення буде світитися, поки користувач не залишить відгук на сторінці товару. У такому випадку спрацює тригер — люди, які не люблять зайві сповіщення, обов’язково зайдуть поставити оцінку товару.
Цей спосіб найкраще підходить для випадків, якщо ви точно знаєте, що клієнти часто заходять у свій обліковий запис на сайті — наприклад, для маркетплейсів або сервісів доставки їжі.
У листі на електронну пошту
Придбавши товар, клієнт потім може й не зайти на сайт. У такому разі можна надіслати листа на e-mail та попросити поділитися враженням про товар чи послугу. Краще це зробити через один-два дні після замовлення, щоб клієнт встиг отримати та розпакувати товар. Можна зачекати ще кілька днів і дати оцінити придбаний товар в експлуатації.
Приклад тексту листа:
Тема: Як усе пройшло?
«Доброго дня, Ганно!
Ваше замовлення [назва товару] доставлено.
Поділіться, будь ласка, враженнями про товар та наш сервіс. Вам усе сподобалося чи щось не підійшло?
Ви можете поставити оцінку товару, прикріпити фото чи відео, а також написати коментар. Відгуки покупців дуже важливі для нас. Вони дозволяють іншим користувачам зробити правильний вибір, а нам — покращити сервіс»
В sms або месенджері
Це найбільш надійний спосіб достукатися до клієнта, який рідко перевіряє пошту чи заходить на ваш сайт. Пам’ятайте, що багато користувачів із підозрою ставляться до невідомих повідомлень та посилань. Тому вкажіть у sms назву магазину, подробиці замовлення, попросіть оцінити товар та рівень сервісу, а потім додайте зручне посилання на сторінку з відгуками.
Текст повідомлення може бути таким:
«Дякуємо за те, що користуєтеси послугами [назва компанії]. Допоможіть нам стати кращими! Залиште свій відгук про послугу [назва послуги] за посиланням…»
У телефонній розмові
Можна зателефонувати клієнту після виконання замовлення та попросити дати зворотний зв’язок про сервіс та товар чи послугу. Такі опитування допомагають отримати багато нової інформації — часто користувач розповідає набагато більше, ніж пише у відгуку. Але враховуйте свою аудиторію. Міленіали та зумери ненавидять говорити по телефону, швидше за все навіть трубку не візьмуть. Їм краще ставити запитання в листуванні.
Телефонні опитування особливо ефективні, якщо ви надаєте послуги, якими клієнт користується тривалий час, наприклад, продаєте освітні курси. У такому разі можна зателефонувати одразу після початку навчання та уточнити, чи все зрозуміло. Потім поцікавитися враженнями про курс у середині навчання і, нарешті, запитати думку клієнта наприкінці навчання. Так ви отримаєте повну картину й чітко побачите напрями, над якими варто попрацювати.
У push-повідомленнях
Продаєте через мобільний додаток? Налаштуйте надсилання повідомлень із проханням залишити відгук відразу після отримання замовлення. Якщо клієнт не відреагував, можна м’яко нагадати ще раз за кілька днів, але не переборщіть, щоб не спричинити роздратування.
За допомогою картки в упаковці
Додайте до товару милу листівку з проханням залишити відгук про сервіс, наприклад — Як усе пройшло? Розкажіть нам про свої враження». Щоб спростити пошук потрібної сторінки з відгуками, згенеруйте QR-код із посиланням та розмістіть його на картці. Такий прийом часто має позитивний відгук у клієнтів.
На місці
Якщо у вас місцевий бізнес та клієнти відвідують ваш фізичний офіс, магазин або кав’ярню, подбайте про відгуки на Картах Google. У цьому випадку також зручно використовувати QR-код із потрібним посиланням, розмістивши його на видному місці. Поки клієнти чекають на замовлення, вони зможуть перейти на Google Карти за кодом і залишити відгук про ваш сервіс.
Як зробити посилання на відгуки про компанію в Картах Google?
- Перейдіть на сторінку Places API > Ідентифікатори місць
- Нижче на сторінці введіть назву вашої фірми, як зазначено на Картах Google.
- Скопіюйте Place ID
- Додайте ідентифікатор місця до кінця посилання https://search.google.com/local/writereview?placeid=, у нашому випадку вийде https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJ8f-U8uzL1EARUDcMsOhgh1U
- Готово. Перейшовши за посиланням, користувач одразу потрапляє на форму з відгуками. Можна скоротити посилання в будь-якому онлайн-сервісі та використовувати в QR, SMS та інших повідомленнях.
Коли краще просити залишити відгук?
Що більша покупка, то довше людина відчуває позитивні емоції, пов’язані з нею. У середньому період натхнення триває від тижня до місяця. Протягом цього часу можна нагадати про себе та попросити відгук у клієнта про товар чи послугу. Людина ще відчуває радість від покупки, але вже встигла перевірити її в експлуатації та може доповнити відгук особистим досвідом.
Текст може бути приблизно такий:
«Андрію, ми дуже чекаємо на ваш відгук!
21 лютого ви отримали від нас [назву та модель товару] і напевно вже встигли оцінити її у використанні. Поділіться своєю думкою про цей товар і допоможіть іншим покупцям зробити правильний вибір»
Якщо ви вважаєте, що минуло вже занадто багато часу, можете сказати клієнту, що оновлюєте сторінку з товаром або послугою та хочете додати більше відгуків. Ваш співрозмовник оцінить увагу до себе і з великою ймовірністю піде на зустріч.
Як зробити відгуки максимально корисними для споживачів?
Якщо негативний досвід користувачі готові розписувати довго й докладно, то позитивні відгуки зазвичай дуже короткі. Клієнти часто обмежуються лише гарною оцінкою чи фразою на кшталт «Все добре», «Дуже добре», «Все сподобалося». Як стимулювати їх написати більше про товар чи послугу?
Запитайте клієнтів безпосередньо про недоліки та переваги товару, що сподобалося найбільше, а що розчарувало. Дайте можливість оцінити повноту опису товару, обслуговування магазину, швидкість доставки, упаковку окремими пунктами. І звичайно ж не забудьте про можливість легко прикріпити фото та відео.
Як мотивувати клієнта залишити відгук?
Зазвичай користувачі охоче приходять із відгуками, якщо взаємодія з магазином чи сервісом викликала яскраві емоції — неважливо, негативні вони чи позитивні. Якщо ж загалом усе добре, особливого стимулу писати немає. Давайте подумаємо, як можна його подарувати чи мотивувати клієнта залишити відгук.
Розвивайте бонусну систему
Запропонуйте клієнту невеликий бонус за кожен докладний та унікальний відгук. Так, наприклад, робить Rozetka. За відеоогляд клієнти одержують додаткові бали, які можна витратити під час наступного замовлення. На iHerb платять $1 за схвалений відгук і по $0,10 (10 центів США) за кожен голос «Корисно», відданий коментатору. Гроші зараховуються на спеціальний рахунок винагород. Їх потім можна витратити на оплату покупок на сайті.
Матеріальна мотивація — відмінне рішення, якщо пропонуєте товари та послуги на своєму окремому сайті. Тільки не забувайте, що за відгуки на Картах Google винагорода заборонена.
Відповідайте на всі відгуки
Подякуйте клієнту за позитивний фідбек і дайте зрозуміти, що завжди будете раді співпрацювати знову. Ще важливіше відповідати на негативні відгуки. У цьому випадку важливо продемонструвати готовність допомогти, не перекладати провину на клієнта та з’ясувати всі деталі інциденту. Якщо провина ваша, переходьте в особисті повідомлення. Коли проблему буде вирішено, клієнт швидше за все оновить свій відгук, а можливо, у майбутньому стане лояльним клієнтом.
Слідкуйте за згадками в соцмережах
Можна зробити репост позитивного відгуку в себе в сторіс, а можна зав’язати розмову з користувачем і попросити опублікувати свій відгук у вас на сайті або на Картах Google. Подякуйте за визнання і зробіть комплімент у відповідь, якщо ваш сервіс похвалили.
Не забувайте своєчасно реагувати на негатив. Усього один пост у блозі з великою аудиторією може сильно позначитися на вашій репутації. Зазнаєте ви втрат або отримаєте додаткових лояльних клієнтів, залежить від вашої реакції та її швидкості. Постарайтеся якнайшвидше публічно відповісти на пост зі скаргою та запропонувати допомогу. Само собою, ніколи не опускайтеся до взаємних образ, саркастичних зауважень та тролінгу.
Якщо ви впевнені, що негативні відгуки пишуть конкуренти
Не варто відразу звинувачувати автора в брехні, навіть якщо ви на 100 % у цьому впевнені. Натомість намагайтеси вибудувати розмову так, щоби показати свою клієнтоорієнтованість.
- Відразу уточніть деталі замовлення та запропонуйте вирішити проблему. Часто вже на цьому етапі виявляється, що ніякого замовлення насправді не було або автор відгуку «купив» товар, якого не існує.
- Якщо коментатор не виходить на зв’язок, напишіть йому ще раз та уточніть, що автор відгуку не реагує на спроби розібратися в ситуації.
- Описаний недолік реально існує? Визнайте проблему та пообіцяйте усунути, навіть якщо точно знаєте, що відгук замовлений.
- Відповідайте щиро та з турботою про клієнта.
Менеджери надто повільні? — «Наші співробітники намагаються забезпечити найкращий сервіс для кожного клієнта. Іноді це забирає більше часу, ніж хотілося б.»
Занадто висока ціна? — «Ми використовуємо лише високоякісні продукти. Їхня собівартість разом із витратами на ведення бізнесу впливає на кінцеву ціну товару. На жаль, ми не можемо знизити ціну без шкоди для якості, а це суперечить головним принципам компанії»
Сумнівні підходи для отримання відгуків
Коли хочеться швидкого результату, здається, що всі засоби хороші. Але це не так. Деякі способи отримати більше відгуків є неефективними й навіть можуть зашкодити вашому бізнесу.
- Платні відгуки. Послуги професійних копірайтерів обійдуться не так і дешево. До того ж відгуки від людей, які насправді не користувалися товаром чи послугою, рідко виходять корисними та інформативними. Користувачі швидко визначають проплачені коментарі. Тож навряд чи варто ризикувати довірою потенційних клієнтів.
- Надмірна наполегливість. Ваші клієнти готові залишати відгуки, але доти, поки не побачать у вашій поведінці нав’язливість. Не варто засипати їх повідомленнями з проханнями прокоментувати якість товару чи сервісу, щоб зібрати відгуки. Краще подумайте над додатковим каналом комунікації або допрацюйте текст повідомлення, щоб він виглядав більш переконливим.
- Вибачення. Ви не дисертацію просите написати, а лише кілька речень, які займуть 5–10 хвилин часу. Як правило, людям подобається ділитися враженнями та знати, що до них прислухаються. Просто дайте зрозуміти клієнтам, що цінуєте їхню думку, вибачення не потрібні.
