По данным Local Consumer Review Survey 2022 пользователи чаще начали читать отзывы о местном бизнесе, прежде чем воспользоваться его услугами. Так в 2021 году 77% опрошенных делали это «часто» или «регулярно». Для сравнения, в 2020-м таких пользователей было 60%.
Очевидно, что отзывы играют важную роль в процессе выбора товара или услуги. Разберемся, как сделать так, чтобы благодарные пользователи не забывали делиться своим опытом о работе с вами.
Зачем компаниям нужны отзывы покупателей?
Результаты Local Consumer Review Survey говорят о том, что 49% пользователей доверяют отзывам потребителей так же, как личным рекомендациям друзей и членов семьи. Такой высокий процент сохраняется даже несмотря на то, что современные юзеры очень подозрительно относятся к излишне хвалебным мнениям, особенно если они не сопровождаются фото и видео. Интересно, что чаще всего покупают товары с оценкой 4,0-4,7. Если же оценка ниже или выше, конверсия снижается.
Исследовательский центр Medill Spiegel сравнил конверсии товара с пятью отзывами и товара без отзывов. Выяснилось, что конверсия первого на 270% выше, чем второго. И еще один очевидный факт: чем выше цена, тем важнее наличие отзывов. Если добавить оценки покупателей на страницу товара высокой ценовой категории, конверсия может вырасти до 380%. Прежде чем заплатить внушительную для себя сумму, покупатель хочет удостовериться, что товар соответствует его ожиданиям.
По итогам многочисленных исследований Medill Spiegel оказалось, что отзывы играют очень важную роль в процессе принятия решения о покупке. Они занимают второе место в списке решающих факторов после цены. Как еще помогают отзывы клиентов в продвижении бизнеса?
- Улучшают позиции сайта в выдаче и повышают вероятность попасть в топ. Мало кто из пользователей будет листать выдачу дальше первой-второй страницы, а наличие отзывов позволяет заслужить благосклонность гугла и подняться в результатах поиска по определенным запросам.
- Обеспечивают рекламу за минимальную стоимость. Качественные правдивые отзывы привлекают внимание клиента и побуждают сделать заказ. В этом случае финансовые затраты с вашей стороны будут гораздо меньше, чем на любую из стандартных маркетинговых активностей.
- Дополняют информацию о товарах и услугах. Чем больше реальных сведений, фото и видео, тем выше вероятность покупки. Пользователи склонны больше доверять обзорам от подтвержденных покупателей, чем дикторам и студийной съемке.
- Создают эффект массовости. Большое количество отзывов убеждает пользователя, что магазин или сервис активен и пользуется спросом. Значит, вам можно доверять и смело оформлять заказ.
- Помогают улучшить сервис. Благодаря отзывам, можно узнать мнение клиентов о товаре, работе менеджеров и курьеров. Вовремя заметите и устраните проблемы — получите довольных и лояльных клиентов.
Как попросить отзыв у клиента?
По статистике, многие пользователи с радостью делятся отзывами, особенно, если им вовремя об этом напомнить. Многие просто забывают написать о своих впечатлениях о покупке товара. Главное, сделать этот процесс максимально удобным для клиента — например, сразу дать ссылку на нужный раздел на странице, чтобы собрать отзывы. Также стоит разместить заметную кнопку с призывом оставить отзыв на странице товара или услуги.
Рассмотрим самые популярные способы попросить клиента оставить отзыв о товаре или услуге.
В личном кабинете
Если вы продаете через свой сайт или маркетплейс, настройте напоминания оставить отзыв по каждому завершенному заказу в профиле клиента. Можно сделать так, что уведомление будет светиться до тех пор, пока пользователь не оставит отзыв на странице товара. В таком случае работает триггер — люди, которые не любят лишние «висящие» уведомления, обязательно зайдут поставить оценку товару.
Этот способ лучше всего подходит для случаев, если вы точно знаете, что клиенты часто заходят в свой аккаунт на сайте — например, для крупных торговых площадок или сервисов по доставке еды.
В письме на электронную почту
После покупки клиент может и не зайти на сайт. В таком случае можно отправить письмо на e-mail и попросить поделиться впечатлением о товаре или услуге. Лучше это сделать через один-два дня после заказа, чтобы клиент успел получить и распаковать товар. Можно подождать еще несколько дней, чтобы клиент оценил покупку в эксплуатации.
Пример текста письма:
Тема: Как все прошло?
«Добрый день, Анна!
Ваш заказ [название товара] доставлен.
Поделитесь, пожалуйста, впечатлениями о товаре и о нашем сервисе. Вам все понравилось или что-то не подошло?
Вы можете поставить оценку товару, прикрепить фото или видео, а также написать комментарий. Отзывы покупателей очень важны для нас. Они позволяют другим пользователям сделать правильный выбор, а нам — качественно работать над улучшением сервиса»
В sms или мессенджере
Это самый надежный способ достучаться до клиента, который редко проверяет почту или заходит на ваш сайт. Помните, что многие пользователи с подозрением относятся к неизвестным сообщениям и ссылкам. Поэтому укажите в sms название магазина, подробности заказа, попросите оценить товар и уровень сервиса, а затем добавьте удобную ссылку на страницу с отзывами.
Примерный текст сообщения:
«Спасибо за то, что воспользовались услугами [название компании]. Помогите нам стать лучше! Оставьте свой отзыв об услуге [название услуги] по ссылке …»
В телефонном разговоре
Можно позвонить клиенту после выполнения заказа и попросить дать обратную связь о сервисе и товаре или услуге. Такие опросы помогают получить много новой информации — часто пользователь рассказывает гораздо больше, чем пишет в отзыве. Но учитывайте свою аудиторию. Миллениалы и зуммеры ненавидят говорить по телефону, скорее всего даже трубку не возьмут. Им лучше задавать вопросы в переписке.
Телефонные опросы особенно эффективны, если вы предоставляете услуги, которыми клиент пользуется длительное время, — например, продаете образовательные курсы. В таком случае можно позвонить сразу после начала обучения и уточнить, все ли понятно. Затем поинтересоваться впечатлениями о курсе в середине обучения и наконец, спросить мнение клиента в конце обучения. Так вы составите полную картину и четко увидите направления, над которыми стоит поработать.
В push-уведомлениях
Продаете через мобильное приложение? Настройте отправку уведомлений с просьбой оставить отзыв сразу после получения заказа. Если клиент не отреагировал, можно мягко напомнить еще раз через несколько дней, но не переборщите, чтобы не вызвать раздражение.
С помощью карточки в упаковке
Добавьте к товару милую открытку с просьбой оставить отзыв о сервисе, например — «Как все прошло? Расскажите нам о своих впечатлениях». Чтобы упростить поиск нужной страницы с отзывами, сгенерируйте QR-код со ссылкой и разместите его на карточке. Такой прием часто имеет положительный отклик у клиентов.
На месте
Если у вас местный бизнес и клиенты посещают ваш физический офис, магазин или кофейню, позаботьтесь о наличии отзывов на Картах Google. В этом случае тоже удобно использовать QR-код с нужной ссылкой, разместив его на видном месте. Пока клиенты ожидают заказ, они смогут перейти на Google Карты по коду и оставить отзыв о вашем сервисе.
Как сделать ссылку на отзывы о компании в Картах Google?
- Перейдите на страницу Places API > Идентификаторы мест
- Ниже на странице введите в поиске на карте название своей фирмы, как оно указано на Картах Google.
- Скопируйте Place ID
- Добавьте идентификатор места в конец ссылки https://search.google.com/local/writereview?placeid=, в нашем случае получится
https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJ8f-U8uzL1EARUDcMsOhgh1U - Готово. Перейдя по ссылке, пользователь сразу попадает на форму с отзывом. Можно сократить ссылку в любом онлайн-сервисе и использовать в QR, sms и других сообщениях.
Когда лучше всего просить оставить отзыв?
Чем крупнее покупка, тем дольше человек испытывает положительные эмоции, связанные с ней. В среднем, период воодушевления длится от недели до месяца. В течение этого времени можно напомнить о себе и попросить отзыв у клиента о товаре или услуге. Человек еще испытывает радость от покупки, но уже успел проверить ее в эксплуатации и может дополнить отзыв личным опытом.
Текст может быть примерно такой:
«Андрей, мы очень ждем ваш отзыв!
21 февраля вы получили от нас [название и модель товара] и наверняка уже успели оценить его в использовании. Поделитесь своим мнением об этом товаре и помогите другим покупателям сделать правильный выбор»
Если вы считаете, что прошло уже слишком много времени, можете сказать клиенту, что обновляете страницу с товаром или услугой и хотите добавить больше отзывов. Ваш собеседник оценит внимание к себе и с большой вероятностью пойдет на встречу.
Как сделать отзывы максимально полезными для потребителей?
Если отрицательный опыт многие пользователи готовы расписывать долго и подробно, то положительные отзывы наоборот обычно очень короткие. Клиенты часто ограничиваются одной хорошей оценкой или фразой вроде «Все хорошо», «Отлично», «Все понравилось». Как стимулировать их написать больше о товаре или услуге?
Спросите клиентов напрямую о недостатках и достоинствах товара, что понравилось больше всего, а что разочаровало. Дайте возможность оценить полноту описания товара, сервис магазина, скорость доставки, упаковку отдельными пунктами. И конечно же не забудьте о возможности легко прикрепить фото и видео.
Как мотивировать клиента оставить отзыв?
Обычно пользователи охотно приходят с отзывами, если взаимодействие с магазином или сервисом вызвало особенно яркие эмоции — неважно, негативные они или позитивные. Если же в целом все хорошо, особого стимула писать нет. Давайте подумаем, как можно его подарить или мотивировать клиента оставить отзыв.
Развивайте бонусную систему
Предложите клиенту небольшой бонус за каждый оставленный подробный и уникальный отзыв. Так, к примеру, делает Rozetka. За видео-обзор клиенты получают дополнительные баллы, которые можно потратить при следующем заказе. На iHerb платят 1$ за одобренный отзыв и по $0,10 (10 центов США) за каждый голос «Полезно», отданный комментатору. Деньги зачисляются на специальный счет вознаграждений. Их потом можно потратить на оплату покупок на сайте.
Материальная мотивация — отличное решение, если предлагаете товары и услуги на своем отдельном сайте. Только не забывайте, что за отзывы на Картах Google вознаграждение запрещено.
Отвечайте на все отзывы
Поблагодарите клиента за позитивный фидбек и дайте понять, что всегда будете рады сотрудничать снова. Еще важнее отвечать на негативные отзывы. В этом случае важно продемонстрировать готовность помочь, не перекладывать вину на клиента и выяснить все подробности инцидента. Если вы виноваты, переходите в личные сообщения. Когда проблема будет решена, клиент скорее всего обновит свой отзыв, а возможно, в будущем станет вашим лояльным клиентом.
Отслеживайте упоминания в соцсетях
Можно сделать репост положительного отзыва у себя в сторис, а можно завязать разговор с пользователем и попросить опубликовать свой отзыв у вас на сайте или на Картах Google. Поблагодарите за признание и сделайте ответный комплимент, если ваш сервис похвалили.
Не забывайте вовремя реагировать на негатив. Всего один пост в блоге с большой аудиторией, может сильно отразиться на вашей репутации. Понесете вы потери или получите дополнительных лояльных клиентов, зависит от вашей реакции и ее скорости. Постарайтесь как можно быстрее публично ответить на пост с жалобой и предложить помощь. Если виноваты — переведите разговор в личные сообщения. Само собой, никогда не опускайтесь до взаимных оскорблений, саркастических замечаний и троллинга.
Если вы уверены, что негативные отзывы пишут конкуренты
Не стоит сразу обвинять автора отзыва во лжи, даже если вы на 100% уверены в этом. Вместо этого постарайтесь так выстроить разговор, чтобы показать свою клиентоориентированность.
- Сразу уточните детали заказа и предложите решить проблему. Часто уже на этом этапе оказывается, что никакого заказа не было на самом деле или автор отзыва «купил» не существующий товар.
- Если комментатор не выходит на связь, напишите ему еще раз и уточните, что автор отзыва не реагирует на ваши попытки разобраться в ситуации.
- Описанный в отзыве недостаток реально существует? Признайте проблему и пообещайте устранить, даже если точно знаете, что отзыв заказной.
- Отвечайте искренне и с заботой о клиенте.
Менеджеры слишком медленные? — «Наши сотрудники стараются обеспечить самый лучший сервис для каждого клиента. Иногда это отнимает больше времени, чем хотелось бы».
Слишком высокая цена? — «Мы используем только высококачественные продукты. Их себестоимость плюс вместе с расходами на ведение бизнеса влияет на конечную цену товара. К сожалению, мы не можем снизить цену без ущерба для качества, а это противоречит главным принципам компании»
Сомнительные подходы для получения отзывов
Когда хочется быстрого результата, кажется, что все средства хороши. Но это не так. Некоторые способы получить больше отзывов неэффективны и даже могут навредить вашему бизнесу.
- Платные отзывы. Услуги профессиональных копирайтеров обойдутся не так и дешево. При этом, отзывы от людей, которые на самом деле не пользовались товаром или услугой, редко получаются полезными и информативными. Пользователи быстро определяют проплаченные комментарии. Вряд ли стоит рисковать доверием потенциальных клиентов.
- Излишняя настойчивость. Ваши клиенты готовы оставлять отзывы, но ровно до тех пор, пока не увидят в вашем поведении навязчивость. Не стоит засыпать их сообщениями с просьбами прокомментировать качество товара или сервиса, чтобы собрать отзывы. Лучше подумайте над дополнительным каналом коммуникации или доработайте текст сообщения, чтобы он выглядел более убедительным.
- Извиняющийся тон. Вы не диссертацию просите написать, а всего несколько предложений, которые займут 5-10 минут времени. Как правило, людям нравится делиться впечатлениями и знать, что к ним прислушиваются. Просто дайте понять клиентам, как цените их мнение, в извинениях нет нужды.
