Социальные сети и мессенджеры перестали быть просто местом для общения. Теперь WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Telegram — это еще бизнес-площадки, которые предлагают разнообразные инструменты для продажи и продвижения товаров и услуг. Один из таких инструментов — чат-боты.
В материале рассмотрим, что такое чат-боты, какие бизнесы их используют, и можно ли самостоятельно создать бота.
Что такое чат-боты и как они работают
Чат-бот — это программа с прописанным алгоритмом вопросов-ответов, которые приходят собеседнику в виде текстовых или аудиосообщений. Это позволяет бренду круглосуточно виртуально общаться с клиентами. В основе принципа работы лежат заранее прописанные сценарии общения, и бот сразу выдает необходимый ответ собеседнику во время переписки. Чат-боты можно использовать прямо на сайтах, в мессенджере или социальных сетях. Часто они заменяют бизнесу мобильное приложение.
Боты бывают простыми и продвинутыми. В первом случае виртуальный помощник работает исключительно на основе четко прописанных инструкций: отправляет ответы только на вопросы пользователя, которые есть у него в системе. Если формулировка пользователя не совпадает с указанной в программе, то боту будет сложно подобрать верный вариант ответа. И тогда к общению с клиентом подключается живой человек.
Более сложные чат-боты работают на основе искусственного интеллекта (ИИ), распознают команды на любом языке. Такие боты со временем развиваются: обрабатывая полученную информацию, учатся и становятся более умными. Чтобы получить ответ от такого бота, пользователю не обязательно вводить точную формулировку вопроса. Если кратко, то в основе работы таких чат-ботов лежат технологии ИИ, обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML).
Основная функция чат-бота, помимо оказания техподдержки, — увеличить охват аудитории и удерживать потенциально клиента в воронке продаж при минимальных вложениях. Ориентируясь на современную аудиторию, которая все больше предпочитает мессенджеры, маркетологи все чаще внедряют чат-боты для решения этих задач.
Преимущества чат-ботов для бизнеса
Поддержка 24/7. Бренды заменяют сотрудников чат-ботами в качестве службы поддержки. Клиент в любое время суток может задать вопрос и получить своевременный ответ. Иногда даже быстрее, чем от оператора колл-центра. Это повышает качество обслуживания клиентов.
- Оптимизация ресурсов. Чат-боты — это еще и экономия ресурсов компании. Так можно автоматизировать рутинный процесс “ответы на самые частые вопросы”. Проанализируйте, с какими запросами чаще всего пишут в ваш саппорт. Если для этих запросов можно подготовить унифицированные ответы — пропишите их в чат-боте. В выигрыше будут все: для бизнеса — это возможность освободить сотрудника от рутины и направить его время и силы на более важные задачи, а для клиента — возможность быстро закрыть свой вопрос.
- Увеличение вовлеченности пользователей. Благодаря чат-ботам компания быстрее дает обратившимся нужную информацию о своих продуктах. А оперативно отработанное обращение — это уже “подогретый” лид, которого проще превратить в клиента. Так что обращайте внимание, чтобы в сценариях общения бота не было тупиков: даже если бот не может ответить на конкретные запрос, он должен сориентировать клиентов, как еще они могут решить свою проблему. Кроме качестве сценария, на вовлеченность пользователей влияет тон и характер ответов бота. Соцсети и мессенджеры ассоциируются с неформальным стилем общения — дружелюбный и непринужденный тон действительно поможет создать эффект переписки с живым человеком.
- Генерация лидов. С помощью грамотно построенных вопросов в боте можно привести покупателя от первого контакта к оформлению заказа. К тому же через ботов компания может создавать опросы и получать обратную связь от клиентов. Затем, исходя из полученной информации, сделать более точечную и персонализированную рассылку сообщений на разных этапах продаж. В самой программе для создания чат-ботов легко будет отследить количественные показатели по отправке сообщений и вовлеченности пользователей.
Какие бизнесы используют чат-боты
Как использовать чат-боты для бизнеса — зависит от специфики работа компании. Например, в интернет-магазинах боты помогают клиенту подобрать товар или присылают оповещения о предстоящих скидках. Медицинские и косметологические центры использую ботов для быстрой записи или ответов на самые частые вопросы клиентов. В образовательных проектах чат-боты оказывают техподдержку, информируют новых участников о расписании, текущем проекте, а также помогают в принятии оплаты в чат-боте. Бот может принять заявку на конкурс или провести опрос среди участников мероприятия.
Чат-боты устанавливают и банковские, и страховые компании для круглосуточной связи с клиентами. Туристические фирмы и отельно-ресторанный бизнес внедряют боты, чтобы клиенты могли быстро бронировать билеты и туры, заказать еду, оформить бронь на столик в кафе или номер в гостинице.
Типы чат-ботов
Многие компании из сферы электронной коммерции внедряют чат-боты, чтобы оптимизировать время и затраты на обслуживание клиентов. В зависимости от целей и задач бизнеса — каждый выбирает для себя оптимальный тип бота: они отличаются алгоритмом работы, форматом взаимодействия с пользователем и назначением.
Рассмотрим несколько типов ботов и их особенности.
Чат-боты разделяют по сложности алгоритма:
- Ограниченный ‒ работает по четко прописанному сценарию и дает ответы на конкретные запросы клиентов по фиксированным формулировкам.
- Развивающийся ‒ работает на базе технологии искусственного интеллекта, понимает смысл вопроса и ведет реалистичный разговор с потребителем.
По формату взаимодействия ботов можно разделить на две группы:
- Кнопочный ‒ бот с кнопками предлагает собеседнику варианты действий и отправляет ответ на вопрос после того, как пользователь нажмет на один из вариантов. Используется в основном в мессенджерах. Такой бот подходит для рутинных действий, например, запросить ФИО и адрес клиента, чтобы отправить заказ. Также же их используют для ответов на типичные и постоянные вопросы клиентов.
- Текстовый ‒ бот распознает текст запроса, который клиент вводит в поле, проводит анализ сообщения и после этого подбирает подходящий ответ из ранее заготовленных.
По цели внедрения чат-бот может быть:
- Коммуникационный ‒ направлен исключительно на ответы компании на вопросы заказчиков. Отвечает заготовленными фразами по выстроенной схеме, может предлагать обратный звонок или предоставлять информацию о спецпредложениях.
- Функциональный ‒ альтернатива мобильным приложениям, позволяет одновременно искать товар или бронировать услугу, делать покупку, консультироваться с экспертом и совершать другие интерактивные действия.
Способы создания чат-бота
Есть два подхода к этому вопросу. Можно собрать свою команду программистов и разработать бот с нуля или пойти более простым путем ‒ использовать бесплатные конструкторы. Первый способ ‒ более дорогостоящий и длительный. Его используют представители среднего и крупного бизнеса, когда необходимы более сложные алгоритмы взаимодействия с пользователем и подробный анализ получаемой информации.
Второй способ ‒ создание чат-бота с помощью конструкторов ‒ оптимальный вариант для тех, кому нужно быстрое и несложное решение. Есть масса доступных сервисов, они помогают разработать бот для мессенджера без помощи программистов.
Например, чтобы разработать виртуального помощника в Telegram, можно использовать сервис SendPulse. Необходимо зарегистрировать аккаунт и выбрать мессенджер для бота: Facebook/Telegram. После чего найти в Telegram @BotFather с официальным синим значком. Далее нажать "Start" для активации, дать название своему боту. Следующий шаг: скопировать токен в ваш аккаунт на SendPulse и запустить бота. Когда Telegram-бот подключен, остается только настроить в аккаунте сервиса цепочки сообщений. SendPulse позволяет создать до 3-х чат-ботов с возможностью отправки до 10 000 уведомлений в месяц неограниченному количеству получателей. Такой конструктор позволяет создать цепочки сообщений для Facebook Messenger и Telegram на одной платформе.
Для разработки чат-бота для сайтов на WordPress, Joomla, Drupal или другой CMS есть готовые плагины. Установить плагин можно тоже самостоятельно: особые знания в программировании не обязательны. На сайте бот общается с посетителями через всплывающие окно с чатом. Бот может автоматически открывать окно и начинать диалог сам или ждать, пока пользователь к нему обратится.
Еще один способ создания чат-бота на сайте ‒ использование онлайн-конструкторов. Например, Botsify. Через этот сервис есть возможность создать бота не только для веб-сайтов, но и для Facebook Messenger и Slack. Для создания тестовой версии чат-бота необходима регистрация, а для полноценной работы действует ежемесячная оплата 50$.
Чтобы круглосуточно получать сообщения в директ Инстаграма и отвечать на запросы пользователей, интернет-магазины создают чат-боты, например, с помощью конструктора SMMBOT.net. Функционал таких чат-ботов значительно облегчает работу бизнеса. Кроме того, что они закрывают частые вопросы клиентов, через таких ботов можно делать триггерные рассылки. Также они умеют интегрироваться с CRM, чтобы автоматически передавать данные клиентов в систему.
Примеры чат-ботов
Чат-ботам можно найти применение практически в любой сфере. Давайте рассмотрим несколько примеров того, как разные организации используют ботов в своей работе.
- Чат-бот почтового сервиса Justin помогает с поиском отделений и расчетом стоимости доставки посылок, дает дополнительные подробности об услугах компании.
- В сети магазинов «Сильпо» бот выполняет HR-функцию и знакомит будущих кандидатов с компанией, задает вопросы о навыках, качествах, предпочтениях в поиске подходящей работы.
- В МОЗ Украины — дает актуальную статистику по коронавирусу, публикует информацию о симптомах заболевания и мерах защиты, анонсирует правила карантина.
- Совместный чат-бот “Райффайзен Банка Аваль” и Visa позволяет держателям карт решить задачи по организации путешествий, совершению онлайн-покупок, напоминает о выполнении ежедневных дел с помощью интерактивных сервисов.
- Бесплатный бот @UtmGeneratorBot оценят рекламные специалисты. Он умеет создавать UTM-метки для популярных сервисов. Достаточно отправить боту URL-адрес публикации, и вы получаете готовый адрес с вшитой меткой.
- Пример развлекательного бота ‒ @VoicesOfStrangers_bot с 19 000 подписчиков. Он создан для тех, кто хочет послушать рассказы или сообщения от незнакомых людей и кому хочется выговориться.
Какую бы функцию не выполнял чат-бот, он все еще остается эффективным инструментом для коммуникации с клиентами, подписчиками и читателями из любой сферы бизнеса.
