Большинство людей при поиске того или иного продукта ориентируются на отзывы других покупателей. Если в сети клиенты говорят хорошо о компании, то это естественным образом помогает бизнесу создать себе хорошую репутацию и укрепить доверие к продукту.
Однако, пользователи дают не только положительную обратную связь. И это нормально. Но вот если плохих отзывов в сети много, а сотрудники фирмы не спешат реагировать и разрешать конфликтные ситуации, репутация бизнеса может сильно пострадать. Чтобы вовремя заметить негатив и проработать его, брендам стоит отслеживать информацию, появляющуюся в сети. Как именно это делать — поговорим дальше.
Зачем нужен мониторинг репутации бренда
Бренд должен быть в курсе, что о нем думает и говорит клиент. Это помогает строить продуктивное взаимодействие с целевой аудиторией. Дает больше информации о самом клиенте, его потребностях и ожиданиях. И, конечно, таким образом можно вовремя заметить и исправить проблемы в продукте, сервисе или работе конкретного сотрудника.
Кроме того, мониторить можно не только себя, но и конкурентов. Во-первых, их недовольный клиент — это ваш потенциальный. А во-вторых, лучше учиться на чужих промахах, чем на своих.
Помимо репутации, мониторинг упоминаний бренда будет также полезен для построения продуктивной PR-кампании и маркетинговой стратегии. Стоит выделить следующие задачи, в выполнении которых бизнесу пригодится отслеживание упоминаний в интернете:
- Работа с отрицательным пользовательским опытом;
- Аналитика обратной связи;
- Поиск инфоповодов для создания контента;
- Разбор мнений лидеров индустрии;
- Управление PR-кризисами;
- Анализ информационных, рекламных и PR-кампаний;
- Работа с запросами потребителей;
- Отслеживание и создание новых сценариев потребления продукта;
- Мониторинг потребительских настроений и тенденций на рынке;
- Слежение за конкурентами.
Как отслеживать упоминания бренда
Но как же узнать количество упоминаний бренда на различных ресурсах? Если, к примеру, с сайтом компании и страницами в социальных сетях все относительно легко, то мониторить интернет кажется задачей сложной. Но она ставится проще, если использовать специальные сервисы, которые помогают автоматизировать этот процесс.
Мониторинг источников упоминания бренда проводят с помощью специальных инструментов — платных и бесплатных. Существует также отдельная группа условно бесплатных ресурсов, предоставляющих ограниченный функционал или пробный период.
Работают сервисы по схожему принципу — тут главное правильно составить репутационный запрос. Как правило, фраза включает название компании. Кроме того, для составления запроса часто используют:
- хэштеги;
- адреса;
- номера телефонов;
- название товара или услуги;
- описания;
- имена руководителей фирмы.
Дальше сервис мониторит интернет-ресурсы, включая социальные сети, блоги, сайты с отзывами и прессу, позволяя определить частоту и тональность упоминаний. По результатам поиска система генерирует отчет, на основе которого проводят анализ текущей репутации и соответствующим образом корректируют стратегию дальнейшего развития.
Бесплатные инструменты мониторинга упоминаний
Поиск сети, чатах и социальных сетях
Один из самых простых инструментов, не требующий ни дополнительного софта, ни заполнения форм. Следует ввести запрос в строку поиска, и ресурс сам выдаст результаты, содержащие поисковую фразу.
Недостаток — аналитику и формирование дальнейшего отчета надо также делать вручную, а сам поиск занимает много времени. К тому же такой мониторинг трудно проводить в режиме реального времени: например, Google не сразу может проиндексировать материал и выдать его в поиске. А если ресур малопосещаемый или с низкой репутацией в поисковой системе, то Google вообще может не показать вам его в результатах.
Google Alerts
Это один из многочисленных сервисов Google. По сути, это дополнение к поисковику, работающее по тому же принципу. Следует составить поисковую фразу, и система будет искать в источниках из базы. Таким образом можно следить за появлением публикаций с упоминанием бренда в социальных сетях и прессе. Если название компании появилось в сети, сервис присылает уведомление на почту.
Кроме того, Google Alerts позволяет мониторить количество входящих ссылок на сайт и выявлять плагиат контента. Площадка дает возможность также получать аналогичную информацию в отношении конкурентов.
Сервис удобный и простой в использовании, а обширная поисковая база Google позволяет собрать достаточное количество информации для последующей аналитики.
Платные инструменты мониторинга
Бесплатные инструменты — это хорошее решение, если вообще нет возможности выделить бюджет на платные сервисы: пусть они дают и поверхностную картину, но это лучше, чем ничего. Однако, для постоянного и более глубокого мониторинга социальных сетей, блогов, СМИ и других ресурсом все же нужен специализированный инструмент. Далее рассмотрим некоторые из них.
YouScan
Считается лидером в отрасли. Позволяет отслеживать упоминания в огромной базе ресурсов и определять тон сообщения (до 95% точности). Также работает в качестве инструмента для глубинного анализа репутации, обладает функцией интеграции с CRM, предлагает систему для автопостинга и функцию отсеивания спама.
Помимо развернутого функционала предлагает потребителю удобный интерфейс, разобраться в котором под силу даже новичку. Стоимость использования на сайте не указана, но есть возможность запросить бесплатное демо и уже после — уточнить цену, исходя из своих запросов и задач.
BuzzSumo
Это комплексный продукт для контент-маркетинга, который, среди прочего предлагает и сервис бренд-мониторинга. Вы можете настроить поиск и оповещения по разным ключевым словам: отслеживать упоминания бренда, вашего продукта, конкурентов. Также есть возможность следить за лидерами мнений в вашей индустрии — блогерами, журналистами — и первыми узнавать, кто и что говорит на ключевые для вас темы.
Что касается стоимости, то сервис предлагает несколько тарифных планов, любой из них можно протестировать в течение 30 дней. Есть бесплатный пакет Free, но с достаточно ограниченными возможностями: 10 поисковых запросов в месяц, а автоматического мониторинга и нотификации об упоминаниях здесь не предусмотрено. Доступ к этим функциям есть в платных пакетах, стоимость — от $99 в месяц.
LOOQME
Украинский сервис для мониторинга репутации бренда, который поможет отследить, что пишут о вашей компании в СМИ, соцсетях, на форумах, сайтах-отзовиках, в блогах и на любых других онлайн-площадках. Всего платформа мониторит более 45 тыс. источников и не просто оповещает об упоминаниях, но и анализирует тональность сообщений. Кроме этого платформу можно использовать как инструмент анализа конкурентов и рынка в целом.
Чтобы подробнее познакомиться с продуктом, можно воспользоваться семидневным демо-доступом. После — нужно будем выбрать один из трех платных пакетов, самый дешевый обойдется в 9500 грн за месяц. Если брать сразу годовую подписку, можно получить скидку.
Brandwatch (раньше — Falcon.io)
Сервис работает на рынке с 2010 года и предлагает бизнесу инструменты для мониторинга, AI-аналитику и кастомизированные отчеты по более чем 600 метрикам.
Brandwatch отслеживает название и лого компании в 100 млн источников, в том числе упоминания в СМИ, во всех популярных соцсетях и мессенджерах. Среди других возможностей платформы — автоматическое оповещение о негативных упоминаниях, возможность хранить историю данных до года, аналитика по инсайтам индустрии, популярным темам и хэштегам.
Минимальный тариф — $108 в месяц, есть 14 дней пробного периода, чтобы протестировать продукт и его возможности.
Brand24
Один из самых первых сервисов для отслеживания репутации брендов в сети. Начал работу в 2011 году и за это время завоевал таких клиентов, как Samsung, Intel, Stanford University, IKEA и другие.
Сервис в реальном времени мониторит более 25 млн онлайн-источников, умеет распознавать 108 языков и классифицировать все сообщения в зависимости от тональности — негативные, позитивные или нейтральные. Кроме этого у платформы есть удобные дашборды с аналитикой, инструменты для анализа хештегов и поиска инфлюенсеров в вашей нише, автоматические отчеты.
Для знакомства с Brand24 можно использовать 14-дневным бесплатным пробным периодом. А для полноценной работы с платформой нужно будет выбрать один из четырех платных тарифов. Стоимость стартует от $49 в месяц за пакет с самым минимальным набором возможностей.
Mention
С Mention можно мониторить более миллиарда онлайн-источников: от отзывов на нишевых форумах до крупных СМИ и информационных агентств. Функционал позволяет гибкую настройку оповещений: подбирать ключевые фразы для мониторинга репутации бренда помогает набор фильтров и тематических подсказок.
Также сервис можно использовать не только для отслеживания чужих публикаций, но и для работы со своими. У Mention є планировщик постов для соцсетей который упрощает менеджмент корпоративных профилей, постинг и сбор аналитики с разных площадках.
Mention предлагает 4 тарифных плана с различным набором функций, бесплатно протестировать любой из них можно в течение двух недель. Самый дешевый пакет обойдется в $49 в месяц. За эту сумму вы получите минимальный функционал для мониторинга, но без дашборда с аналитикой и отчетами. Эти возможности включены в тарифные планы от $99 в месяц.
Как выбрать инструмент для мониторинга
Большинство платформ для отслеживания репутации бренда предлагает схожий функционал для выполнения универсальных задач и достижения стандартных целей. Что касается особенностей, то тут выбор зависит от запросов и бюджета конкретного бизнеса.
К примеру, мелкая фирма вряд ли сможет выложить несколько тысяч гривен за инструмент мониторинга. Да им, это, может, и не нужно. Если количество запросов небольшое, а персонал разбирается в управлении репутацией, то бесплатных инструментов будет более, чем достаточно.
Другое дело — крупные корпорации. Чтобы мониторить десятки запросов по разным направлениям лучше подойдут платные сервисы с обширным функционалом и возможностью сразу анализировать результаты.
В любом случае, использования только одного инструмента редко хватает для выполнения поставленных задач в части управления репутацией. Фирмы комбинируют инструменты, чтобы с помощью особенностей создать оптимальную комбинацию функций для текущих потребностей.
